Det kan argumenteras att dålig kundservice är det som kan skada ett företag mest. Ett skadat rykte är svårt att jobba runt, även om du har den mest exceptionella marknadsstrategin. Definitionen av bra service är dock en tolkningsfråga. Det är exempelvis normalt att stöta på kunder som är omöjliga att hantera, men det rymmer inte nödvändigtvis under dålig service. Men det finns några saker hör till; långa väntetider, låg detaljnivå, brist på erfarenhet, och ouppriktig interaktion.
Kundtjänst som visar sig skyldig till ovanstående kan förvänta sig flera negativa konsekvenser, och många som även kan leda till slutet av ett företag. Men nu vänder vi bladet och fokuserar på hur dessa servicevanor kan förbättras för att snabbt ta kontroll över situation. I det här blogginlägget kommer vi diskutera 5 negativa effekter av dålig kundservice och vad du kan göra för att rädda situationen.
1. Skadat rykte
Ditt rykte som företag är otroligt viktigt, speciellt i brutalt ärliga internetklimatet. Om din kundtjänst är dålig, kan du vara säker på att du kommer få reda på det. Kunder är snabba och vana vid att skriva omdömen, och speciellt om det gäller en negativ sådan. Utöver långa och kritiska svar, tenderar de även att ventilera irritationen till vänner och familj på sociala medier, vilket bara lämnar dig med mer att städa upp.
Om du tror att ingen läser omdömen, tänk en gång till, de flesta är helt eller delvis influerade av omdömen innan de tar steget att köpa något. Detta minskar inte bara intäkter, men också word-of-mouth marknadsföring, som är det kanske mest viktiga metoden för marknadsföring som ett varumärke kan ha.
Hur du fixar det
Även om det kanske känns lättast att rida ut vågen och göra det bättre nästa gång, är det viktigt att ta ansvar. Återkoppla negativ kritik och visa att du gör allt i din makt för att åtgärda situationen. Ett tips är att ta diskussionen privat eftersom det annars riskerar att bli en debatt med bara mer att städa upp.
Det stannar dock inte bara här, efter du svarat, adressera problemet internt. Sätt en högre standard och gör det till prioritet att aldrig landa i samma position igen. Det kan både hjälpa dig rädda ryktet samtidigt som du kanske vinner tillbaka kunder som tidigare haft sämre erfarenheter.
2. Konvertera leads
Även om begreppet kundservice menar befintliga kunder, är det även viktigt att ta hand om framtida kunder. Har du någonsin kontaktat ett nytt företag och sen aldrig hört något igen? Vi är många i samma sits, och det har bara negativa effekter i att skapa leads som ditt företag behöver. Dålig kundservice dödar konversation såväl som konvertering, och kundresan brukar ta slut där om man inte känner som behövd eller uppskattad. Å andra sidan, har kunder en bra erfarenhet från början kan de få ett otroligt bra första intryck som gör det kul att ha och göra med ert företag.
Hur du fixar det
Om du inte redan använder CRM, är det dags! Ett Customer Relationship Management (CRM) system kan hjälpa dig hantera kunddata och hålla koll på interaktioner. Det hjälper att stödja säljarna med att leverera angripbara insikter och kan ofta integreras med sociala medier och kommunikation i ditt team. Ett bra CRM system kan hjälpa säljare att snabbt svara med all information de behöver för att hålla koll på engagemang samt konvertera leads. Det är essentiellt designat för att förbättra kundrelationer och kundens livscykel.
Vi kan hjälpa dig integrera er telefoni för företag med en rad olika CRM system, bland annat Freshdesk och Hubspot. Genom att integrerara er telefoni med olika system kan du hjälpa dina kunder på ett effektivt sätt. En integration med vår moln-baserade växel kan hjälpa er öka er nivå av service samtidigt som det underlättar det dagliga arbetet.
3. Mindre lojala kunder
Vid det här laget är vi nog överens att det krävs intiativ för att behålla potentiella kunder och deras intresse. Enligt undersökning är 9 av 10 kunder villiga att betala mer om kundtjänsten är hjälpsam med att lösa deras ärenden. Däremot, om kundtjänsten är dålig, kan det försämra chansen att lojala kunder stannar med företaget – som i sin tur skadar en marknads-budget för att locka fler potentiella kunder.
Hur du fixar det
Utveckla en konsekvent och kreativ strategi för att behålla kunder genom att exempelvis erbjuda webinar, how-to videos, artiklar, FAQ sidor, speciella erbjudanden, nyhetsbrev. Alla ovanstående kan användas för att följa upp på kunders beteenden och göra det lilla extra när du löser en fråga. Gör det synligt att ni försöker åtgärda fel såväl som framtida genom att ge svar på de mest vanligt förekommande frågorna, i kreativa kontext.
4. Förlora dina bästa medarbetare
Dålig kundservice har negativa effekter i alla aspekter, och detta gäller även dina medarbetare. När de plötsligt måste städa upp efter företaget eller kundservice, leder det bara till stress och missnöje från de du förlitar dig på mest. Om ditt företag utvecklar ett dåligt rykte, kan du vara säker på att de som presterar bäst kommer hoppa av så fort det är nys om att det går dåligt.
Hur du fixar det
Se till att belöna och berömma dina medarbetare för deras intiativ på en daglig basis. Bra kundservice grundar sig i en bra företagskultur och motiverar medarbetare. Medelmåttig kultur resulterar i att det ses som standard, även i kundservice. Detta innebär vidare att de inte känner incitament att förbättra. Men om kulturen främjar snabb, vänlig och professionell standard, tenderar det att sätta ribban för allt annat. Det finns bara bra effekter av en bra företagskultur, såsom likasinnade medarbetare och en anledning att vilja vara kvar.
5. Vägskäl av intäkter
Om ert företag har dålig kundservice under än längre period, kan du snart komma att se en nedåtgående spiral i intäkter. Ditt rykte påverkar nya försäljningar och när lojala kunder försvinner, står du kvar ensam i ett vägskäl utan kunder och utan pengar att göra något åt det. Här måste du antingen bestämma dig för att beskära kostnader och rida ut vågen, eller minska marknadsföringen för nya kunder. Men om du begränsar kostnader för att fylla ut i intäkter måste du fortfarande förbättra din kundservice genom träning eller rekrytering. Å andra sidan, spenderar du utöver dålig service för att attrahera nya kunder, kommer din befintliga standard vara kvar för att ge samma dåliga service till en ny kundstock.
Hur du fixar det
Ha kontakt med dina kunder och medarbetare så ofta du kan för att skapa en helhetsbild av situationen. Skicka ut formulär för att se vad kunder och medarbetare tycker ni hanterar problem. Håll koll och kontroll över situationen vare sig det gäller dina medarbetare eller kunder. I de fall där det kanske ser ut som en engångsförteelse, borde det snarare hanteras med analys och dela informationen med alla avdelningar.
Hur vi kan hjälpa dig förbättra er kundservice
Det traditionella uttrycket ”kunden har alltid rätt” är fortfarande lika relevant idag. Med rätt balans, snabb åtgärd, genuin support och erfarenhet, kan du verkligen hjälpa och behålla din kunder, även i de mest knepiga situationer. Vi är experter på kundservice och kan hjälpa stora såväl som små företag hitta en lösning för att förse alla era behov. Vi hjälper er genom att förse telefoni för företag som hjälper er bemöta kunder professionellt med den nyaste inom telekom.
Vi tror att kundservice kräver informativa beslut med de rätta verktygen. Vi har därför skapat ett paket som förser dig och dina medarbetare med förutsättningarna för att ta er service till nästa nivå. Enklare och mer effektiv kundhantering resulterar inte fler hanterade ärenden, men även glada kunder och medarbetare. Vårt kundservice-paket inkluderar tre tjänster; Who’s Calling, Virtual Phone Q och Web Callback.
Who’s Calling integrerar era befintliga CRM system i vår kraftfulla växel för att öka er service. Det ser till att ni har all information ni behöver för att hantera kundkort som syns direkt i din display när det ringer.
Virtual Phone Q underlättar arbete vid stora samtalsvolymer. Istället för att vänta i kö kan kunden låta en bot hålla platsen för att spendera sin tid på något annat. Kunden kan även lämna sitt telefonnummer, för att sedan bli upprings när någon är tillgänglig. Detta hjälper inte bara kunderna men skapar en lugnare arbetsmiljö utan att massa telefoner konstant ringer i bakgrunden.
Web Callback hjälper befintliga- och nya kunder att komma i kontakt på ett praktiskt sätt. De behöver alltså inte vänta i någon kö utan kan lätt bli uppringda på specifik tid genom att fylla i ett enkelt formulär på er hemsida.
Intresserad av hur vi kan hjälpa att förbättra er kundservice? Kontakta oss genom att trycka på knappen nedan eller fyll i formuläret på vår kontaktsida så hör en av våra erfarna medarbetare av sig!
