Både köpresor och kontaktvägar har ändrat sig drastiskt de senaste åren. Förr handlade man sina varor i en fysisk butik. Hade man en fråga om en vara pratade man med butikspersonalen eller så ringde man till butiken. Idag ser det helt annorlunda ut. Med nätshopping, chattar, botar och sociala medier så förväntar sig kunder helt andra saker från företag idag än vad de gjorde förr. Företag kan inte längre bara vara ställen där transaktioner sker. Nu förväntas de vara närvarande i kundens vardag på en helt annan nivå.
Statistik visar att 89% av kunder lämnar företag på grund av dålig service. Med denna vetskapen i ryggsäcken kan vi konstatera att varje interaktion med kunden är lika viktig. En ganska stressande tanke när man som företagare vill tillmötesgå sina kunder i varje led.
Så vad vill kunder ha när det kommer till kundservice? Företaget Intrado gjorde en stor undersökning kring detta där mängder av konsumenter fick uttala sig om vad de ville ha av en kundservice.
Snabbhet är en viktig faktor
Det är nog ingen som blir speciellt förvånad när man läser att hastighet är en viktig faktor när det kommer till kundservice. Kunder vill få svar snabbt och de vill få snabba lösningar på sina problem. 77% hade svarat att en snabb lösningstid var det bästa beviset på god service. Snabbhet var alltså en viktigare faktor än bekvämlighet.
Var personlig och inte för frekvent med utskick
När det kom till utskick till kunder, så som informationsmail osv, så var det 45% av konsumenterna som hade avregistrerat sig för att information kom för ofta. 25% sa dessutom att de hade avregistrerat sig från information för att meddelanden var för långa, svårlästa eller kändes opersonliga.
Lärdomen här är att hålla kontakten med kunden på en personlig nivå. Håll informationen kortfattad och koncis och öppna istället upp vägar för kunder som vill veta mer. Var dessutom selektiv med vilka kunder som får vilken information, så att de som får utskicken faktiskt berörs av informationen.
SMS bäst för notifieringar
Många företag har olika typer av notifieringar, exempelvis när varan är klar att hämta, när ärendet är löst eller när det är tid för leverans. Siffror visade att de flesta kunder ville helst få ett SMS när de blir notifierade. 49% föredrog ett sms över att få ett mail eller att bli uppringda.
Detta beror troligtvis på att kunden vill ha denna typ av information så snart som möjligt och SMS är väldigt omedelbara. Kunden ser direkt när SMSet kommer. En mail-inkorg kollas mer sällan, speciellt om det är en privat mailadress. Denna typ av mail kan dessutom lätt tappas bort i bruset och bli misstagna för reklam-mail.
E-post när det kom till hantering av bokade tider och dataintrång
E-post var istället mer populärt när det kom till en annan typ av information. När det kom till bokade tider så ville konsumenterna tillfrågade helst hantera detta via mail. Detta kan nog ha att göra med att man vill ha sina tider nerskrivna samt att många även har sin kalender kopplad till sin epost.
Enligt undersökningen så ville konsumenter även bli kontaktade via e-post när det kom till att bli informerad om exempelvis dataintrång och liknande.
Självhjälps-portaler och guider i första hand när det kom till felsökning
När det kommer till enklare ärenden så är många konsumenter väldigt självgående. Undersökningen visade att när det kom till att felsöka ett problem så ville konsumenterna i första hand själv söka efter svar på en hemsida eller kolla på en guide. 51% av respondenterna valde att leta efter svar på en hemsida medan bara 31% valde att ringa en representant.
Många tjänster för att förbättra kundservicen
Vi på Dstny har tagit fram flertalet tjänster som ska hjälpa företag att ta sin kundservice till en ny nivå. Är etta något som du kan tänkas vara intresserad av så kan du läsa mer om ett urval av dessa tjänster här:
https://www.dstny.se/foretagstelefoni/kringtjanster/customer-service/
