2010 hade Apple det hett om öronen. iPhone 4 hade precis släppts och gjorde rekordsiffror i försäljningen runt om i världen. Kunderna var nöjda med produkten över lag men ett stort problem hade uppstått.
Dålig täckning i de tidiga versionerna av iPhone
Apples tidigare iPhones hade haft ett ganska dåligt rykte om sig att ha svag täckning. De tidigaste versionerna hade bara en liten antenn, något som gjorde att antalet staplar på displayen ofta var få. Inför lanseringen av iPhone 4 så beslutade Apple sig för att fixa det problemet. Istället för en liten antenn som satt inbyggd i sidan gick nu antennen runt hela telefonen, något som skulle ge iPhone 4 en betydligt bättre signalstyrka. En tanke som var bra i teorin men dålig i praktiken.
The death grip
Tyvärr hade Apple missat en viktig detalj. När man höll telefonen mot örat så hamnade fingrarna runt telefonen på ett sådant sätt att antennen kortslöts. Detta gjorde att, istället för att ge telefonen en kraftfull täckning, så fick kunderna återigen se bara en stapel på täcknings-ikonen. Detta kom att kallas för ”The death grip”.
Det var Gizmodo som först upptäckte att det var just sättet man höll telefonen på som orsakade täckningen att falla. När sedan flertalet andra aktörer kunde återskapa problemet så spreds nyheten som en löpeld till iPhone-användarna runt om i världen.
Rasande kunder
Denna miss i designen av iPhone 4 gjorde kunder rasande. Vad man måste förstå är att vid tidpunkten då iPhone 4 släpptes så var denna modell en av de mest efterlängtade telefonerna i historien. Så ett allvarligt hårdvaruproblem fick många kunder att bli riktigt besvikna. Vissa gick till och med så långt att de försökte kräva ett återtagande av alla iPhone 4, något som självklart inte var så lockande för Apple med tanke på hur stora försäljningssiffrorna hade varit.
Till en början var Apple, i alla fall utåt sett, konfunderade över problemet. Vid tidiga tester så kunde varken Apple eller AT&T förklara varför en iPhone 4 hade lägre täckning än en iPhone 3.
När kunderna, och framstående teknikjournalister, stod på sig blev Apples svar ”bara undvik att hålla telefonen på det sättet”.
Det var inte bara kunderna som hördes tydligt när det kom till antenn-skandalen. Apples konkurrenter passade på att ta plats i rampljuset. Motorola gjorde en helsidesannons om att man kunde hålla deras telefon, precis som man ville.
”The kind that allows you to hold the phone any way you like to make crystal clear calls..”
Ett öppet brev till kunderna och en berömd presskonferens
Upproret bland kunderna ledde till att Apple skickade ut ett öppet brev till kunderna. Apple hävdade att problemet inte låg i själva mottagningen utan istället hur telefonen visade upp hur stark eller svag mottagning den hade. Enligt Apple låg det alltså i algoritmen som beräknade hur många staplar som skulle visas upp på skärmen. En uppdatering av mjukvaran släpptes kort därefter för att avhjälpa problemet.
Missnöjet fortsatte att florera och när CR Consumer Reports gick ut och avrådde konsumenter personer att köpa iPhone 4 så gick Apple ut med en presskonferens. Denna presskonferens var ett retoriskt mästerverk från Steve Jobs sida.
Här visade Jobs att andra telefoner också tappade täckning när de hölls på ett visst sätt, han visade att bara 0,55% av kunderna hade upplevt problemet och att antalet returer av telefonen var mycket lägre än på föregående modeller. Han erkände att antalet tappade samtal var lite högre på iPhone 4 än sina föregångare men hävdade att färre hade köpt skal till 4an (eftersom designen på telefonen var så snygg att folk helt enkelt inte ville ha mobilskal) vilket påverkade täckningen negativt.
Gratis skal till alla användare
Det var teorin om att färre hade köpt skal som påverkade Apples lösning på problemet. De erbjöd alla iPhone 4-kunder att få ett gratis mobilskal, något som skulle göra att användaren inte rörde antennen direkt och därmed minskade risken för kortslutning.
Detta var den första stora fadäsen som Apple gjorde och visar på att även de riktigt stora spelarna kan göra misstag men att mycket går att lösa om man håller huvudet kallt och utgår ifrån vad kunden vill ha.
