Medan rykten säger att e-mail-entusiastiska kollegor håller på att dö ut, är det faktiskt fortfarande en av de viktigaste kommunikationskanalerna bland kunder. Detta beror på flera orsaker, men bland annat på grund av att kommunikation via e-mail kan anges tydligt och loggas för framtida referens. Någonsin undrat var din fråga hamnar om du chattar med en bot som inte förstår din fråga? Eller vart det hamnar om företaget i fråga har ett självservicesystem inrättat som inte inkluderar din komplicerade fråga? Ingen vet riktigt och det är här en kund vanligtvis kommer att gå vidare till att skicka e-post till dig istället.
Om ditt företag inte har ett otroligt avancerat system som inte låter någon falla mellan stolarna, så kan e-mail vara är ett utmärkt alternativ att kommunicera med dina kunder. E-mail behöver heller inte nödvändigtvis vara helt ämnat till att felsöka dina kunders problem, du kan alltid använda det för e-postmarknadsföring genom specialerbjudanden, nyhetsbrev och välkomstmeddelanden.
Men låt oss komma tillbaka på rätt spår när det gäller att hantera din kundkommunikation genom e-postmeddelanden och låt oss gå igenom några tips över vad du ska göra och vad du inte ska göra.
Tonläge
Låt oss föreställa oss att en kund precis skickade ett e-mail till dig. Oavsett deras syfte eller oro, vill du redan här etablera en vänlig ton. Så oavsett frågan, vill du se till att du aktivt lyssnar, är intresserad av vad de har att säga och redo att agera.
Men precis som alla interaktioner måste du anpassa dig till situationen precis som i verkligheten. Om till exempel din chef säger att du har beställt fel affischer för halva årets marknadsföringsbudget, borde du förmodligen inte le. Men om din chef visar deras uppskattning för ditt arbete, kommer du förmodligen att vilja le tillbaka. Men kom ihåg att e-postmeddelanden å andra sidan saknar någon form av ansiktsuttryck och stämningar som naturligtvis skulle sätta tonen. Därför är det viktigt att upprätta detta i första hand medan du svarar på ett e-postmeddelande från din kund. Här är det viktigt att matcha situationen och använda beskrivande språk för att kompensera för ditt smittsamma leende.
Låt oss föreställa oss ett scenario;
En kund skriver ett positivt omdöme;
Hej, vi är väldigt glada att höra ditt omdöme och uppskattar verkligen att du tog dig tiden att skriva till oss!
En kund skriver ett negativt omdöme;
Hej, vi är ledsna att höra om din situation och att du inte är nöjd med tjänsten. Vi vill hjälpa dig att lösa det här problemet och kommer också att se att detta används som referens för att undvika samma problem i framtiden.
En ny kund köper en produkt från er;
Hej! Vi är verkligen glada över att du bestämde dig för att köpa din första produkt från oss. Om du har några tankar om det, skulle vi gärna ta reda på det!
Signaturer
Det är vanligtvis underförstått, men om du inte visste det, säger din e-postsignatur mycket om dig och borde förmedla alla nödvändiga detaljer om dig. Men hur mycket är naturligtvis helt upp till dig. För det första kanske du vill informera kunderna om hur du kan nås via telefon och i så fall kanske du vill inkludera tillgängliga timmar. Du vill i princip kommunicera all nödvändig information som du vill att dina kunder ska veta om dig själv, dina anställda och hur du kan nås.
Inkludera dock inte kontaktinformation för kanaler som du inte är aktiv i. Om du exempelvis inte svarar på din telefon regelbundet är det inte dags att säga det här. Och även om du har designat den finaste signaturen i spelet, lita inte på bilder för att förmedla viktig information bara om du skickar den till någon som mot alla odds har en leverantör som inte stöder bilder.
Ämne
Om du för närvarande använder ett själv-servicesystem eller liknande kan din programvara redan automatisera ämnet för e-postmeddelandet. Eller kanske kunden eller du valde ämnet. Hur som helst, se till att ämnesraden är tydlig och kortfattad i resonans med ämnet. Om problemet handlar om ett specifikt projekt, kanske du vill inkludera produktens namn och dess produktnummer i ämnet. Så länge e-postmeddelandet är sökbart för referens är det bra. Men viktigt att notera är att detta är inte din ruta för att exempelvis visa din humor. Du kan vara vänlig men undvika all personlig och oklar information i ämnesraden. Du svarar ju för att ta hand om viktiga affärer, eller hur?
CC
Vi känner alla någon som bara älskar CC-funktionen i e-mail. Men jag förstår, det är ett direkt sätt att meddela en annan om en situation och det sparar tid snarare än att tvinga en kund att förklara sin fråga till en annan kollega. Du bör dock undvika att sätta för många människor från ditt företag i slingan, särskilt när kunder inte hör vad de vill höra. Så loopa alltid in lämpliga personer när det krävs, men låt inte flera personer från din organisation erbjuda motstridiga input.
Vad säger våra kollegor?
Adam Olofsson – Support: ”Försök se vad kunden är ute efter i slutändan och ställ då alla nödvändiga frågor direkt i första svarsmailet, notera även för kund att du måste få svar på alla frågor du ställer. På så vis slipper man många mejlvändor och du får korrekt information snabbare för att kunna lösa det direkt.”
Elin Gunnarsson – Marknad: ”Det bästa är att hålla sig kort och koncis. Det är bättre att hålla sig till tydlig punktform istället för för långa mail som förklarar allt i detalj. Om man har mycket info som ska nå fram så ska mailet fungera som en sammanfattning, och detaljerna kan man gå in på i ett telefonsamtal eller kort möte.
Undvik däremot att gå helt crazy med smileys och utropstecken. Jag är en förespråkare av smileys och sånt, men det är viktigt att inte bli tokig och skicka massa smileys eller lägga fyra utropstecken på rad, många läser detta som man är arg. Undvik även att cc:a massa folk som inte behöver informationen. Det blir ett överflöd av information i mångas inkorgar då de får mail som de egentligen inte behöver ha. Så var sparsam med att lägga till folk som får mailet.”
David Bruun – Support: ”Var inte tveksam i det du säger. Det är vi som är experterna i konversationen och man kan inte alltid göra exakt som kunden vill. Säg som det är till kund och bemöt deras önskemål med alternativ eller förslag hur man skulle kunna göra något bättre. Om man tidigt i konversationen ger intrycket att man vet vad man pratar om så blir slutresultatet oftast inte bara bättre utan kunden får också en bättre upplevelse utav hanteringen.”
