Inom serviceyrket kommer det alltid att finnas väntetider, oavsett om det är inom ramen av vad som anses vara acceptabla eller oacceptabla väntetider.
Vår förstudie inför detta projekt visade att en stor del av våra kunder hellre ville hantera vissa ärenden direkt själva istället om de fick valet att göra det själva eller vänta 4:a timmar på service – Om det fanns ett enkelt sätt att hantera ärendet på.
Detta i sin tur gav oss vårt viktigaste fokusområde för vår self-serviceportal. Användarvänlighet med fokus på enkelhet.
Hur gick det för oss?
2 maj 2019 gick vi live med vår self-serviceportal, MyDstny, och första månaden hade vi strålande 763 utförda ärenden av våra egna slutkundsadministratörer, vilket motsvarade c.a. 15% av alla ärenden, inklusive de ärenden som inkom till vår serviceorganisation via telefon och mail. Vi noterade även att ungefär 15% av vår totala kundstock hade loggat in på siten.
Hittills under 2020 ligger vår self-service ärendehanteringsgrad hos slutkund på stabila 14% i snitt, partners har sedan slutet på 2019 fått tillgång till siten och vi ansluter fler och fler av våra Wholesale-partners till portalen allt eftersom 2020 fortskrider.
Vår användningskurva för Self-service sedan lanseringen 2/5-2019
Hur ändrade Self-service Dstnys arbetssätt?
Först och främst, med hjälp av minskning av telefon- och mailtickets som self-service bidrog med, kunde vår kompetenta support fokusera på de mer avancerade ärendena som oftast handlade om någon form av felsökning. Vidare satte även self-service en högre kravbild på våra utbildningar, inte minst i samband med leveransprocessen. Vi gick från reaktiva problemlösare till proaktiva utbildare, även om vi självklart måste vara på tårna för de kunder som inte använder self-service ännu.
Vad blir nästa steg?
Även om de flesta inte skulle räkna med self-service som en form av ’Zero line support’, så skapade det utrymme för oss att kunna utvidga vår faktiska ’Zero line support’. Vi har sedan tidigare en FAQ på vår hemsida, men under året har vi även startat upp en stor kunskapsbank för både internt och externt bruk som vi kallar Dstny Helpcenter. Här ska såväl befintlig som ny personal kunna hitta all information de behöver om tjänster, allt från hur de sätts upp och supporteras till den kommersiella aspekten. Vi samlar även produktblad och information som kan vara nyttig för slutkund som är nyfikna på tjänsten.
Vi jobbar just nu med ett projekt som vi kallar Dstny Academy som är en utbildningsplattform som ska rikta sig främst mot medarbetare, partners och Wholesale. Den här portalen kommer hjälpa oss att skapa en grym onboardingprocess, vilket leder till att våra medarbetare och partners snabbare får insikt om våra tjänster och på så vis kan bli ännu mer hjälpsamma mot slutkund.
När det kommer specifikt till Self-service så kommer vi ha väldigt stort fokus på integrationer och användarvänlighet under 2021. Vi erbjuder sedan länge en handfull integrationer med egenutvecklade tjänster såväl som tjänster via andra leverantörer. Det kan handla om allt från rapportsystem till svarsservice till köhanteringsverktyg. Dessa vill vi sömfritt implementera i vår self-service, så kunden kan hantera alla sina kommunikationsverktyg genom en och samma plattform, oavsett leverantör av tjänsten. Dessa integrationer måste likt våra befintliga tjänster i portalen, vara användarvänliga med fokus på enkelhet.
Dstny blickar framåt
Långa väntetider är, såvida du inte är försäkringskassan, oacceptabelt nu för tiden. Utav den anledningen så kommer slutkunder fortsatt sträva mot att göra det de kan göra snabbt och enkelt själva. Därför måste vi på Dstny se till att kunden har alla förutsättningar för att lyckas med detta, utan att det tar kraft och tid från deras dagliga arbetsuppgifter.
Jag tror att fokus måste fortsätta ligga på tillgänglighet av information, enkelhet, bra utbildningar och sömlösa integrationer, allt i en och samma plattform.
