Det är dags att vi pratar mer om kundengagemang. Företagare har, sedan urminnes tider, pratat om transaktioner. Kundservice var något som bara skulle finnas där, genom att alla gjorde sitt jobb så bra som möjligt. Det var inte så länge sedan som företagare faktiskt började lägga energi och pengar på att omstrukturera sina företag för att förbättra kundservicen.
Och nu har vi tagit det ännu ett steg längre, med kundengagemang.
Kundengagemang handlar inte bara om att kunden tar en bild på din vara och lägger ut på Instagram. Kundengagemang innefattar alla interaktioner som kunden har med ditt företag. Det är när kunden väljer din vara i butiken på grund av paketeringen, när kunden ringer din kundservice eller när han eller hon öppnar ett av företagets nyhetsbrev. Sociala medier har, i sin tur, möjliggjort att vi kan nå våra kunder, dygnet runt. Även om er kundservice alltid svarar i telefon på under 10 sekunder men att frågor och kommentarer aldrig blir besvarade på sociala medier, så behöver ni förbättra ert kundengagemang.
Så hur får man till ett bra kundengagemang? Här är tre trender som vuxit sig starka under senare tid.
Konversationen är viktigare än transaktionen
Många företag skulle ha mycket att vinna på att förstå att långsiktiga relationer är viktigare än enstaka transaktioner.
Det händer allt mer sällan att företag satsar på en stor kampanj per år. Istället handlar det idag om micro-interaktioner, som sker med jämna mellanrum, över en längre tid.
Det var först när företag förstod att de kunde nå sina kunder via sociala medier som man började prata om att konversationen var viktigare än transaktionen. Istället för att marknadsföring blev en envägskommunikation så kunde nu kunden interagera med marknadsföringen. Plattformar, så som Facebook, tog fram system för att hjälpa företag att bli bättre på att hitta rätt målgrupp På så sätt kunde företagare förbättra både sin marknadsföring och sin kundservice.
Men nu har vi tagit det ett steg längre, nu är det Conversational Customer Engagement Software som är det nya svarta. Med dessa mjukvaror kan företagare ha kontinuerliga samtal med kunder över flera olika kanaler på ett enkelt och smidigt sätt.
Dina kunder finns på flera plattformar, därför behöver ni tänka omnichannel
Där dina kunder finns, där ska ni finnas. Och väldigt få företag har lyxen att ha kunder som bara befinner sig på en och samma plats. Vanligtvis behöver företag tänka på allt, fysiska butiker, webbsidor, webbshoppar, sociala medier, telefon, e-post och chattar.
Detta kan låta lite överväldigande. Men har inte kunden möjlighet att kontakta dig via de system där han eller hon befinner sig så finns det stor chans att kunden väljer ett annat företag. Och det handlar inte bara om nya kunder, att kunna hantera befintliga kunder är exakt lika viktigt.
Det finns lösningar som gör omnichannel-tänket enklare. Genom Contact Centers kan ni få in alla kontakter, in i ett och samma gränssnitt. På så sätt kan era agenter hantera de ärenden som kommer in genom olika kanaler på ett effektivt sätt, där prioritering mm blir tydligt.
Lär mer om Dstnys Contact Center-lösning här: Contact center
Allt handlar om data
Det är dags att sluta gissa nu! Många företag jobbar på ett visst sätt, bara för att de alltid gjort det. Vissa företag jobbar utifrån vad de tror att kunden vill ha. Men det räcker inte.
Idag kan vi få tag på väldigt mycket data om våra kunder och på så sätt ta datadrivna beslut som baserar sig på verkligheten. Inom kundservice och kundengagemang så handlar det mycket om bemanning. Var och när ska jag ha folk på plats att interagera med kunden? Det kanske känns som en dyr investering att börja ha personal som svarar i telefon på kvällen, men om det är då som era kunder väljer att faktiskt ringa så är detta troligtvis mer hållbart för ert företag på sikt.
Vi på Dstny har flertalet tjänster som hjälper dig som företagare att få full insikt i när dina kunder kontaktar dig. Du kan antingen få informationen i sammanställda rapporter som skickas till din mail eller som interaktiva anslagstavlor som i realtid visar hur dina svarsgrupper presterar.
Läs mer om Reports här.
Lär mer om Wallboard här.
