På en marknad som har blivit alltmer konkurrenskraftig är det avgörande för din verksamhet att ha en kundupplevelse som sticker ut. Det spelar liksom ingen roll hur bra din tjänst eller produkt är, ifall kundupplevelsen inte lever upp till samma nivå – därför är det viktigt att ha en Customer Experience-strategi.
En CX-strategi bör täcka alla steg i kundresan. Den ska inte bara innefatta själva produkten utan allt från marknadsföring, hemsida, försäljning, support, hjälpguider till kundframgång. Du bör också ha en tydlig kommunikationsplan om CX-strategin till dina kollegor, så att alla känner till den och vet vad den går ut på.
Här kommer 7 saker du bör tänka på när du skapar din CX-strategi för att den ska bli så bra som möjligt.
1. Få alla med på tåget
För att en CX-strategi ska fungera måste du få med alla ombord – och då menar jag alla, men det är extra viktigt med ledningen. Hur gör man det då? Det skadar inte att ha en snygg PowerPoint-presentation redo, men om du skapar din strategi så att den är kopplad till viktiga affärsprioriteringar och baserar allt på fakta och siffror, så blir det svårt att komma på några motargument.
2. Kartlägg kundresan
Att kartlägga kundresan är oftast bäst att göra i grupp. Samla personer från företagets olika avdelningar för att få med allas perspektiv och skapa en tidslinje tillsammans. Vilka är de olika beröringspunkterna för kunderna? Vilka är avgörande, vilka är standard och finns det några som är mindre viktiga för kundupplevelsen? När man kan se hela resan framför sig är det lättare att bestämma vad man ska till för handling och under vilket steg på resan man ska göra det.
Se också till att definiera vem som är ägare till varje beröringspunkt. När ni senare ska sätta planen i verket så kommer detta att hjälpa till att driva på det hela framåt.
3. Skapa en tydlig plan
Ingen CX-strategi är den andra lik eftersom den är anpassad efter varje enskilt företag, men här är några frågor som kan hjälpa dig under processen:
Vilka steg bör din CX-strategi innehålla, på en hög nivå? Vilka beröringspunkter ska ingå? Finns det några undernivåer som du behöver gå igenom för att få en bra utrullning? I vilken takt kommer ni att leverera dessa? Vilka är framgångsmarkörerna för varje steg?
Se till att du har tid att justera planen om det skulle behövas.
4. Anpassa ditt företag efter planen
En CX-strategi kommer inte att funka bra om inte alla områden inom företaget har vad de behöver. Jag har redan nämnt hur viktigt det är att få med alla på tåget, men vi behöver också system och nyckelfunktioner för att anpassa oss till strategin. Har ditt supportteam allt de behöver för att nå den procent av kundnöjdhet som du anger i planen? Har försäljningsteamet fått tydlig information om vad kampanjen ”rekrytera en vän och få rabatt” egentligen betyder?
Ingen människa, eller avdelning, är en ö. Speciellt inte när det kommer till CX. Alla måste vara beredda att anpassa sig efter strategin för att den ska fungera som du har planerat.
5. Mät och övervaka steg för steg
Många misslyckas med sin CX-strategi eftersom de vill fixa till allt på en gång. De vill rensa upp gränssnittet samtidigt som de vill göra webbsidan lättare att navigera, de vill förbättra hjälpguider samtidigt som de vill få försäljning- och supportteamen att prata om produkten på ett icke-tekniskt sätt… Gör inte så.
Genom att tillämpa din strategi bit för bit, medan du mäter och övervakar, kommer dina beslut att baseras på kalla, hårda fakta. När något är baserat på fakta är det lättare att argumentera för sin sak när folk frågar varför man har valt just den vägen man har valt eller när de har en åsikt om vad som borde göras istället.
6. Involvera alla
Förändring är svårt, det ska vi inte sticka under stol med. När anställda förväntas arbeta i ett annat system, göra nya åtgärder, rapportera nya siffror eller vad den nya CX-strategin nu kräver av dem, är det högst troligt att dina kollegor kommer att ha åsikter. Vissa kommer att tycka att det är bra och andra kommer att tycka att det är dåligt. Det är därför det är så bra att basera sina beslut på data, för att kunna bevisa att det hela kommer att leda till något gott. Men det är också viktigt att kommunicera och ha en öppen dialog med alla. Låt alla anställda vara involverade, åtminstone på något litet hörn.
Detta gäller även dina kunder. Även om du genomför ändringarna för att göra deras upplevelse bättre så kommer inte alla att gilla det i början. Se till att du kan förklara varför ändringarna görs och kommunicera större förändringar med god framförhållning. På så vis kommer saker och ting inte som en chock för kunderna och de har tid att förbereda sig.
7. Arbeta på ett smidigt sätt
Som jag nämnde tidigare är det ingen bra idé att försök göra allt på en och samma gång, utan försök att istället mäta allt du gör. Det gör att du inte behöver gissa dig fram utan istället ser tydligt om det du gör fungerar. Och när du ser att något inte fungerar, se till att justera och rätta till det direkt. Mät om. Fungerar det bättre nu? Om inte, vad behöver då ändras istället? Genom att arbeta på ett agilt sätt kommer ditt företag att kunna anpassas och förändras så att kundupplevelsen alltid är på bästa möjliga nivå.
På Dstny har vi en brinnande passion för CX – det är faktiskt en av våra företagsvärderingar. Vi jobbar ständigt med vad och hur vi kan förbättra våra system, vårt upplägg och våra tjänster. Detta inkluderar varje steg på vägen; från våra tjänsteleverantörer, till deras partners och så klart till slutanvändaren.
