Du kanske har hört båda begreppen förr, Callcenter och Contact center. Detta är två helt olika tjänster men många blandar ofta ihop begreppen, något som inte är så konstigt då de låter lika. Att förväxla de båda olika kan leda till att företagare lägger tid på att leta efter fel typ av leverantörer. Något som är ineffektivt både när det kommer till tid och pengar.
Nedan förklara vi de olika begreppen och vad de innebär för ett företag.
Vad är ett Callcenter?
Enkelt uttryckt så är ett Callcenter en plats där agenter hanterar samtal. Detta kan vara både inkommande eller utgående samtal. Utgående samtal är ofta säljsamtal där agaterna sitter och ringer upp kunder för att sälja in en tjänst eller produkt. När det kommer till inkommande samtal kan det gälla det man kallar telefonpassning, Callcenters svarar när ditt företag inte har tid. Då svarar agenterna efter ett specificerat manus så att kunden upplever det som att de har kommit till ditt företag. När Callcenters tar emot inkommande samtal kan det även handla om ordermottagningar
Historiskt sett har Callcenters ofta jobbat mer med platsspecifik hårdvara tätt ihopkopplad till telekommunikationens infrastruktur för att kunna hantera stora kvantiteter av samtal. Tjänsten, så som vi ser på den idag, har funnits sedan 60-talet då den första automatiska samtalsdistributionssystemen, även kallat ACD, uppfanns. Detta gjorde att man nu kunde tilldela inkommande samtal till flera agenter utifrån vilka som var tillgängliga eller vilken kunskap de besatt.
Callcenter har traditionellt fokuserat på att minska kostnader och effektivisera agenternas hantering av kunder vilket tyvärr gav dem lite av ett dåligt rykte. Agenter som jobbar under hård press upplevs som stressade och opersonliga. Slutkunder har ofta upplevt Callcenters enbart som personer som sitter och ”rycker lur”. Vissa jobbar med IVR-system (Interactive Voice Response) för att kunden i minsta möjliga mån ska prata med en faktisk person och därmed hålla ner kostnader.
Men detta är absolut inte sanningen för alla Callcenters. Välrenommerade Callcenters har agenter med spetskompetens inom kundhantering och har så mycket kunskap om företaget att kunden inte upplever att den kommit någon annanstans än till det företag denne ringde. Med ett bra Callcenter kan ett företag därför höja kundupplevelsen samtidigt som kundhanteringen effektiviseras.
Sammanfattning:
Ett Callcenter är ett center där agenter sitter och ringer ut eller tar emot samtal för andra företags räkning.
Vad är ett Contact center?
Ett Contact center är en programvara och alltså ingen fysisk plats. Vad ett Contact Center gör att det kontaktkanaler till en och samma plats. Det kan vara inkommande samtal, SMS, chatt och sociala medier. Nu kanske du tänker ”Okej, så varför ska man ha en sådant?”.
Jo, tänk dig att du är supporttekniker på ett företag och du tar emot kunders frågor både via e-post, telefon och via Facebook. Som du säkert förstår så är det dels svårt att hålla koll på alla kanaler samtidigt och dels så är det svårt att prioritera vilka ärenden man ska ta först. Det är här ett Contact Center kommer så väl till pass. Genom att alla kontaktvägar samlas in i ett och samma gränssnitt så kan agenterna tydligare se vilka ärenden som ligger och väntar, prioritera och fördela arbetsbördan sinsemellan.
Contact Centers har gjort det möjligt för företag att öppna upp kontaktvägar för sina kunder och göra det möjligt för kunder att kontakta företag på det sätt de önskar. Något som ofta ökar kundnöjdhet.
Sammanfattning:
Ett Contact Center är en mjukvara som samlar olika kontakt-kanaler in i ett och samma gränssnitt.
Så vilken tjänst borde man som företagare köpa?
Som du säkert märker så fuller Callcenters och Contact Centers väldigt olika funktioner när det kommer till att ha kontakten med dina kunder.
Har ditt företag en väldigt stor mängd inkommande samtal med enklare frågor som ni inte hinner hantera. Då kan Callcenters vara ett bra alternativ.
Har ditt företag av att ringa ut ett stort antal samtal för att sälja en vara eller tjänst? Då kan Callcenters vara en bra lösning.
Har ditt företag kunder som vill kontakta er på flertalet olika sätt och ni vill kunna samla allt detta in i samma gränssnitt. Då är det ett Contact center ni letar efter.
Dstnys egna Contact center
Är du intresserad av att veta mer om Dstnys egna Contact center? Då kan du hitta mer information genom att klicka på knappen.
Senast uppdaterad jan 2020
