Det är svårt att alltid vara på topp, det vet alla. Och självklart gäller detta även de som jobbar inom support. Personal inom support och kundhantering får möta många olika problem i sin arbetsdag. Ibland kanske kunden är stressad och otydlig med vad den vill och ibland kan agenten vara stressad och trött efter att något större problem har inträffat. Dessutom är det så att kunder föredrar i större utsträckning att använda self service vid lättare ärenden och väljer bara att ringa till en support vid eskalerade problem eller vid ärenden som är väldigt bråttom att få lösta. Detta medför att de problem som når en supporttekniker oftast är komplicerade eller eskalerade problem.
Med det sagt så är det extremt viktigt att ändå kunna leverera snabb och hjälpsam support eftersom hela 31% av alla kunder hävdar att de skulle sluta använda en tjänst eller köpa en vara om de fick dålig support om något skulle gå fel. Varje år förlorar företag massvis med inkomster på grund utav dålig service.
Vi har listat några av de vanligaste fallgroparna när det kommer till kundservice.
Den ointresserade agenten
Exempel på situation: Emily har köpt ett par trådlösa hörlurar online. När Emily ska använda dem lyckas hon inte koppla ihop dem med sin telefon. Efter att ha läst manualen, googlat och kollat på en video på Youtube utan resultat ringer hon supportnumret som står på manualen. Magnus på supporten tycker dock inte att hennes problem är så viktigt och låter oengagerad när hon berättar om sitt ärende. Emily får vänta i telefonen medan Magnus läser igenom manualen som sedan läses upp för henne. Han svarar inte på Emilys ökade frustration och hänvisar henne till en hemsida som innehåller samma information som manualen.
Vad kan vi lära oss: Det är väldigt viktigt att agenterna visar empati för kunden, även om problemen är små. Detta kan hjälpa till att avsevärt minska frustrationen hos kunderna. Genom att se till att supporten kan besvara dessa ärenden vid första samtalet kan man få kunder som ringt in med problem att bli ambassadörer för företaget. I en undersökning visade det sig att 47% av kunderna skulle rekommendera ett företag om de kan tillhandahålla snabb och effektiv service.
Många samtal gällande samma problem
Exempel på situation: Clas har fått en felaktig faktura för samtal som han inte har ringt. Han har ringt in vid tre olika tillfällen och fått pratat med tre olika agenter. Den sista agenten lovar att han ska kolla på problemet men inser att an inte kan ändra på fakturan. Agenten ringer tillbaka till Clas och hänvisar honom att ringa fakturaavdelningen. Clas känner sig uppgiven för han vill inte behöva ringa ännu ett nummer och berätta om sitt problem ännu en gång.
Vad kan vi lära oss: Genom att vara noggranna med att lägga noteringar på specifika ärendenummer eller kunder kan man hjälpa till att effektivisera förloppen och förbättra kundens upplevelse. Detta eftersom kunden inte behöver upprepa hela sitt ärende gång på gång samtidigt som kunden känner sig sedd och ihågkommen. Snabbare ledtider och nöjdare kunder helt enkelt.
Telefonkö och koppla-loopen
Exempel på situation: Caroline köper en telefon med ett tillhörande abonnemang under en kampanj. Hon inser sedan att hon behöver öka mängden surf och försöker göra detta via nätet. Då hon inte lyckas öka sin surfmängd på nätet ringer hon istället in till supporten. Eftersom hennes köp ingick i en speciell kampanj så vet inte agenten hur man ändrar surfmängden så det blir rätt kostnadsmässigt. Caroline får vänta i luren medan agenten frågar sin kollega. Caroline får sedan veta att hon kommer kopplas till den andra kollegan så denne kan hjälpa henne direkt. Nu får hon återigen vänta i luren i 7 minuter medan hon väntar på att kollegan ska bli ledig och kunna ta emot samtalet.
Vad kan vi lära oss: Enligt en studie som Forrester Research har gjort så tycker 73% av konsumenterna att ”värdesätta deras tid” är en viktig parameter när det gäller kundsupport. Att skaffa en återuppringningsfunktion gör att kunder slipper sitta i kö och onödiga väntetider. Se även till att ha tydliga instruktionsdokument för agenter kan minska väntetider för kunden då agenten snabbt kan hitta rätt svar.
Språkbarriärer
Exempel på situation: Johan har beställt en telefon som skulle ha levererats för 2 dagar sedan. Johan väljer därför att ringa leverantörens support varpå han blir slussad till ett kontor utomlands som hanterar logistiken. Agenten frågar Johan om ordernummer, tyvärr förstår inte agenten Johans engelska dialekt varpå inmatningen blir fel och agenten får ett felmeddelande. Flertalet gånger får Johan läsa upp ordernumret och blir mer och mer irriterad varje gång.
Vad kan vi lära oss: Att placera support och callcenters i andra länder kan många gånger vara ett ekonomiskt val men ta i beräkning över hur det kommer påverka dina kunders upplevelse av den support som ges. Många är fortfarande inte bekväma med att hantera problem på engelska och upplever därför supporten sämre trotts att lösningstiden skulle vara den samma som om ärendet sköttes av en agent i Sverige.
Svar på manus
Exempel på situation: Hannas pappa har nyligen gått bort och därför ringer Hanna för att avsluta hans abonnemang. Som svar får hon det vanliga svaret agenten brukar ge när någon vill säga upp ett abonnemang ”på grund av säkerhetsskäl måste vi kolla detta med innehavaren av abonnemanget”. Hanna blir ledsen och arg, uppenbarligen är detta en situation som kräver en annan hantering.
Vad kan vi lära oss: Även om det kan vara bra att ha manus som hjälpmedel bör agenterna få frihet och uppmuntras att besvara frågor utifrån de specifika situationer som kan uppstå. Detta gör att kunden får en med genuin upplevelse av hjälpen som ges. Det kan även vara bra att specialutbilda en eller några agenter att hantera vissa typer av svåra situationer.
Istället för att invänta att kunder blir arga och irriterade på ditt företag kan det vara bra att prata igenom dessa typer av scenarion så att agenter som hanterar dina kunder vet hur de ska agera samt säkerställa att ni har de hjälpmedel som krävs för att din supportpersonal kan göra ett bra jobb.
