Har du någonsin hört uttrycket ACD eller ACD-grupp? Detta är et vanligt uttryck om du jobbar inom Telekom och något du säkert kommer stöta på om du ser över er telefonväxel och er företagstelefoni. Nedan har vi gått igenom det mesta du behöver veta om just ACD.
ACD står för Automatic Call Distributor. Detta är ett system som tar emot inkommande samtal, sorterar dem efter de villkor som valts och kopplar samtalet till rätt agent, grupp eller IVR-meny.
Skillnaden mellan ACD och IVR?
Det är vanligt att man blandar ihop IVR och ACD, men det finns skillnader. Ett ACD-system har en del funktioner som gör det mer avancerat än IVR. I själva verket är IVR många gånger en del av ACD.
ACD
Ett programmerat system som distribuerar inkommande samtal till agenter baserat på kompetens, arbetsgrupper eller menyer baserat på olika regler. Dessa regler kan exempelvis vara telefonnummer, riktnummer, tid på dygnet osv.
För att göra det lite mer lättförståeligt så kan detta exempelvis vara när en premiumkund ringer in. ACD-systemet känner av att det är en premiumkund baserat på telefonnumret och kopplar samtalet direkt till en ledig specialist.
IVR
Ett system baserat på att uppringaren får information utan att en agent är involverad för att sedan kunna göra knappval baserat på den informationen.
Ett exempel på detta är att man ringer till Tomten:
Hej och välkommen till Nordpolen.
För att få prata med Tomten, tryck 1.
För att få komma till tomte-verkstaden, tryck 2.
För att få veta om du har varit snäll eller elak i år, tryck 3.
Så hur fungerar det?
ACD distribuerar alltså samtal baserat på regler. Här är exempel på vanliga fördelningar.
Programmerad distribution
Samtalet distribueras beroende på agenterna, exempelvis om en agent har en viss språkkunskap eller baserat på hur kunskapsnivå hos agenten.
Round Robin-distribution
Detta distributionssätt har som syfte att fördela samtalen så jämnt som möjligt. Samtal distribueras som i en loop som. När den sista agenten i loopen fått samtal börjar allt om och den första agenten får ta emot ett samtal igen.
Sysslolös agent-distribution
Här skickas samtalet till den agent som har suttit utan samtal längst eller den som har haft minst samtalstid. På så sätt fördelas arbetet alltid jämnt mellan agenterna.
Funktioner som kommer förbättra din telefoni
Samtalsköer
Samtalsköer är som ett sorts virtuellt väntrum där inringande får vänta tills en agent blir ledig. ACD-system underlättar köhanteringen där uppringaren kan hälsas med anpassade hälsningar eller väntemusik tills samtalet kan överföras till en tillgänglig agent. Om telefonsystemet har flera tillägg och lag kan du alltid konfigurera flera samtalsköer – var och en för ett specifikt lag, syfte etc. Till exempel separera samtalsköer för företagservice, finansiering, marknadsföring, avbokning, försäljning, etc.
Smart samtalsdistribution
Ett ACD-system kan distribuera samtal på ett smart sätt baserat på förprogrammerade regler. Exempel kan vara att alla samtal som kommer in efter kl 11 skickas till en IVR eller att samtal med ett visst landsnummer kommer till en agent med rätt spåkkunskaper.
Koppla samtal vidare till röstbrevlåda
Kunder förväntar sig att företag ska vara tillgängliga dygnet runt idag, något som självklart är extremt svårt att införliva. Och när en kund väl valt att ringa in ett ärende vill kunden inte behöva sätta sig och skriva ett mail för att ingen svarade. Då är det perfekt att låta kunden tala in sitt ärende i en röstbrevlåda istället.
Automatiska återuppringningar
Genom att ha automatiska återuppringningar installerade i sitt ACD-system behöver kunden inte sitta och vänta i telefonen tills en agent blir tillgänglig. Istället lämnas ett telefonnummer och kunden är nu fri att göra annat under tiden.
Samtalsövervakning
Med ett ACD-system finns funktionen att vara medlyssnare på ett samtal. Detta är prefekt när man utbildar en ny agent eller när en gruppledare vill kvalitetssäkra servicen företaget ger.
Fördelar med ACD
Som ni kanske förstår är fördelarna med ett ACD-system många. Genom att kunna styra samtal så att de hamnar rätt från början ger ni både kunden ett bättre intryck samtidigt som det effektiviserar arbetet för agenterna. Samtal som kräver snabbare svar prioriteras och rätt agent får rätt ärende.
