I jakten på att hitta nya konkurrensfördelar är det många som glömmer bort telefonin. Men en sådan grundfunktion kan faktiskt vara det som ger ett verkligt försprång mot konkurrenterna.
Det är många som letar efter nya tjänster och nischade spetsfunktioner men som kanske först borde prova att ringa in till sitt eget företag. Genom att vässa telefonin kan man ta tillvara fler potentiella affärer. Och det är ju det som allt går ut på.
Just nu är det till exempel många som investerar i digital leadsgenerering och lägger ned mycket arbete på att konvertera e-postadresser. Men det man ofta glömmer bort eller tar för givet är förloppet när någon intresserad ringer in och vill köpa. Kostnaden för ett missat samtal är högre än man tror.
Ett nystartat företag skaffar sig en webbsida, e-postadresser – och några telefoner. Det är företagets grund. Att telefonin fungerar tas sedan för självklart och den enda gången man tänker på den som affärskritisk är om något går snett. Då får den högsta prioritet.
Vi gjorde en spaning – och blev mörkrädda
När vi märkte att det blev allt svårare att ringa runt och boka kundbesök behövde vi bli kreativa och hitta nya sätt att nå fram. Den idé som fungerar bäst var att ringa runt och göra så kallade mystery calls där vi försökte bli kunder eller få en offert. Hos många företag är det chockerande svårt. Testa själv om du vill. Googla på rörmokare eller trädgårdsmästare och börja ringa metodiskt. I vårt test svarade rörmokare nummer fyra och trädgårdsmästare nummer sex på listan. Företagen hade gjort ett bra jobb när det gällde att hamna högt i Googles sökmotorer – men när kunden tog kontakt missade de ändå affären genom att inte svara i telefonen.
Vad är ert mörkertal på missade affärer?
– När jag själv ska köpa in något fungerar jag så här: Om jag inte får svar direkt glömmer jag ofta att ringa igen. Ett annat alternativ är att jag går vidare och ringer nästa på listan. Hamnar jag i någon säljares mobilsvar lämnar jag ibland ett meddelande, ibland inte. Ganska ofta får jag ingen återkoppling och det blir ingen affär, berättar Christian Hed, Sälj- och marknadschef på Dstny.
Hur många av era kunder får en liknande upplevelse?
Vår metod – hälsokoll på växeln
En vanlig metod vi använder oss av när vi tar oss an ett nytt telefoniprojekt är att göra en hälsokoll på den nuvarande lösningen. Vi går igenom befintliga avtal och gör våra testsamtal där vi ringer in och spelar kund. Då märker vi om folk använder hänvisningar eller inte, om meddelanden kommer fram och om de återkopplar eller inte. Vi märker om telefonisten kan koppla samtal eller om man själv måste ringa igen och om man hamnar i folks mobilsvar utan möjlighet att få prata med någon annan.
När hälsokollen är klar listar vi alla förbättringspunkter. Våra kontaktpersoner brukar ofta bli förvånade över hur illa det är när de får se resultaten.
Tio vanliga symptom
Här är några vanliga symptom som vi stöter på när vi gör våra testsamtal, speciellt hos större företag. Du kommer säkert att känna igen dig.
Labyrinten – När kunden tvingas knappa sig igenom för långa tonvalsmenyer
Loopen – När man på något mystiskt sätt kommer tillbaka till början hela tiden
Cyber space – När man skickas ut i svart hål och ligger på vänt tills man själv lägger på
Ping pong – När man blir bollad fram och tillbaka mellan personer och avdelningar
Återvändsgränden – När man får höra en röstprompt av något slag och blir sen tvungen att ringa upp igen
Luftslottet – När man efter ett tag märker att det är samma person som svarar oavsett knappval, vilket gör knappvalen irriterande Cherrypicking – Medarbetare som väljer att svara eller inte svara beroende på vilket nummer som visas
Spolningen – När man suttit i en kö ganska länge för att sen bli utkastad och måste ringa om
Duckaren – Medarbetare som ”glömmer” att ändra sin hänvisning så att de slipper ta samtal eller sitter i möte hela dagen
Smygaren – Medarbetare som medvetet missar samtal för att sedan kolla upp vem som ringde – och ringer bara tillbaka till vissa
Testa själv!
Vår uppmaning är därför att snabbt se över hur det är på ditt eget företag. Testa genom att göra några mystery calls till er själva. Ring in precis på samma sätt som en kund gör och fundera på vad ert mörkertal på missade affärer kan vara.
