Att lära upp nya agenter, supporttekniker eller telefonister är inte alltid helt lätt. Det är ofta mycket man ska lära sig innan man är redo att ta emot kunders frågor och problem över telefon samtidigt som tempot ofta är högt. Genom att ha en bra plan över hur upplärningen och onboardingen ska se ut kan man spara mycket tid samtidigt som den nya medarbetaren får en bra start på sitt nya jobb.
Här är våra 4 tips för hur du onboardar en ny agent på bästa sätt.
1 Skalbar informationsspridning
Att träna upp nya kollegor tar tid, så är det bara. Men det finns sätt att effektivisera och strömlinjeforma kundskapsdelning och upplärning.
På de flesta företag finns den där ”go-to”-personen som man vänder sig till när man behöver hjälp men det är inte skalbart eller effektivt när ett företag blir så personberoende. För att kunna träna upp nya agenter och supporttekniker på ett produktivt sätt är det bra att samla viktig information så att alla kan nå den, när som helst. Att bygga ut en kunskapsbank eller ett helpcenter är något som företag kan tjäna väldigt mycket på då både kunder och anställda snabbt kan hitta den informationen de söker.
Att sedan satsa på ett utbildningsverktyg, där man på ett roligt och pedagogiskt sätt kan ta del av viktig kunskap kan ta ditt företags onboarding till nya höjder. På Dstny har vi skapat MyAcademy, ett e-learning-verktyg som dels hjälper våra medarbetare och partners att hålla kunskapsnivån uppdaterad och som samtidigt förenklar onboardingen av nya kollegor.
2 Telefonistetikett
En annan bra sak att lära ut till nya supportmedarbetare är telefonistetikett. För personer som har jobbat inom kundservice länge kan många saker bli självklara och därför är de lätta att glömma bort när man ska träna upp nya kollegor. Små nyanser i hur man tar emot och hanterar kunder via telefon kan göra en stor skillnad. Här är några saker som tillhör god telefonistetikett:
Samtalston och engagemang
Det kan låta självklart men när man ringer en support eller kundservice så vill man inte bli emottagen av ett monotont ”hej och välkommen”. Gå igenom vikten av en trevlig samtalston och att visa kunden intresse och engagemang. Hur basalt det än må låta så är det förvånansvärt många som missar just den biten när de tränar upp nya medarbetare.
Kommunicera väntetider
Ibland har man inte svaret på rak arm utan man behöver undersöka saken. Att då säga till kunden ”dröj kvar ett tag” är inte tillräcklig information. Gå igenom vikten av att informera ungefär hur lång tid kunden förväntas vänta samt att återkomma med uppdateringar om något skulle ta längre tid.
Koppla samtal på rätt sätt
Ibland har man inte hamnat hos rätt person och samtalet behöver kopplas vidare. Se då till att agenten vet hur man kollar så att den nya mottagaren är tillgänglig och hur man gör bevakade kopplingar. Det är extremt frustrerande för en kund, som kanske redan har suttit i telefonkö, att sedan bli kopplad till en person som sitter upptagen.
Sammanfatta samtalet
Ett bra sätt att avsluta ett samtal på är att sammanfatta det som gjorts, speciellt om man jobbar med en teknisk eller komplicerad lösning. ”Nu har vi ändrat X som ska att avhjälpa ditt problem, skulle något ytterligare dyka upp så är du självklart varmt välkommen att kontakta oss igen”. Det hjälper kunden att få inblick i vad som gjordes, något som är fördelaktigt om problemet skulle kvarstå och kunden kommer i kontakt med en ny agent.
3 Medlyssning och feedback
För att ge den nya agenten en bra inblick över hur samtal brukar gå till kan det vara bra att låta medarbetaren lyssna på några inspelade samtal alternativt lyssna in på live-samtal. Genom att parkoppla headset kan den nya medarbetaren enkelt lyssna på samtalet samtidigt som han eller hon ser hur hanteringen sker i olika portaler och system. På Dstny använder vi Plantronics headsets, ett märke som gör det enkelt att parkoppla vid medlyssning.
När en ny agent har fått tillräckligt mycket grundkunskap är det dags börja ta emot egna samtal. Även här är det viktigt att aktivt coacha. Återigen är medlyssning eller samtalsinspelning bra verktyg där man som coach sedan kan ge feedback efter samtalet.
Whisper Coaching och Call Barging är också vanliga tillvägagångssätt när det kommer till att lära upp nya agenter. Whisper Coaching är när den nya agenten och coachen båda kan höra samtalet men där kunden enbart kan höra agenten. Coachen kan under samtalets gång ge agenten feedback och hjälp, utan att kunden hör det. Call Barging är som ett vanligt treparts-samtal och coachen båda kan höra och tala med kunden.
4 Tydliga mål
När den nya agenten sedan börjar bli mer och mer självgående är det bra att sätta upp tydliga mål. Hur många samtal förväntas agenten att ta, hur många ärenden förväntas man kunna avsluta med mera. Att ha tydliga mål kan hjälpa medarbetaren att komma igång och pusha honom eller henne att utvecklas i rätt riktning. Här är det extremt viktigt att sätta mål som går att uppnå och som är rimliga. Det säger sig självt att ingen trivs på ett nytt jobb om man förväntas uppnå orimliga mål.
Självklart är det många bitar som ska falla på plats för att få en bra onboarding av nya telefonister, supporttekniker eller agenter men får du med de fyra stegen ovan så har du en bra grund att jobba vidare på.
