Om en kund lägger på mitt i konversationen är det vanligtvis lätt att tyda vad det var som gick fel. Men när en kund lägger på innan den konversationen redan har börjat är det lite mindre lätt. Kunder tenderar att lägga på om de inte känner att samtalet går direkt till röstbrevlådan. Det är därför viktigt att ha ett telefonsystem på plats som hjälper kunden fram under resan. Så hur kan du vända på det och ta reda på hur du kan undvika de viktigaste misstagen som får kunderna att lägga på? Nedan har vi listat 4 tips för att undvika att kunder lägger på.
1. Långa väntetider
Även om det är standard att behöva vänta en stund i kö när kunder ringer in, är det viktigt att detta inte är på tok för länge. Kunder tenderar nämligen att lägga på efter bara några minuter så ett tips här är att etablera en standard som är rimlig för er som företag, och som är rimlig för kunderna att vänta. Även om det i slutändan kommer att leda till röstbrevlådan underlättar det mycket om kunden får prata med en riktig person tills dess. Ett ytterligare tips här är att även fylla tystnaden med någon meddelande eller kanske musik.
2. Spindelnät av vidarekoppking
När kunder försöker nå ett företag som frågar efter en specifik fråga måste systemet vara så kort och koncist som möjligt. När du har en alltför komplicerad telefonstruktur kommer det bara att frustrera kunderna när de måste gå igenom flera personer för att faktiskt få svar på deras fråga. Detta tenderar att skapa frustration och komplicerar bara deras resa framåt till den person de faktiskt vill prata med.
3. För skriptat
Om en kund ringer till ditt företag är det viktigt att de känner att du är ett riktigt företag och inte bara en robot. Detta är alltför bekant med företag som försöker låta äkta genom att hålla sig till ett välformulerat manus. Även om det kanske låter som en bra idé till en början, gör ett manus att du tappar grepp om varför du behövde ett manus till att börja med. Dessutom tenderar kunder faktiskt att ha ett negativt intryck av samtal med agenter som låter som om de läser från ett manus. Om du konfigurerar ditt telefon- och röstmeddelandesystem för att dirigera samtal måste du såklart använda automatiserade meddelanden i viss utsträckning. Men försök att hålla det enkelt och professionellt med bara den viktiga informationen som ingår för att göra det möjligt för kunden att gå vidare.
4. Otydlig information i din röstbrevlåda
Om du blev lite inspirerad av punkten innan i det här inlägget. Det är dags att tänka tvärtom. Du vill aldrig att din röstmeddelande ska innehålla för lite information. Till exempel Hej, lämna ett meddelande efter tonen ”. Det får bara kunderna att känna att de aldrig får svar tillbaka, för vem vet vem som ens lyssnat på det? Även om det inte är något fel med ett enkelt meddelande, vill du ändå engagera kunderna i ditt telefonsystem. Så ett tips här är att visa lite personlighet och inkludera lämplig mängd information så att de inte känner att de får ett automatiskt svar.
Viktigt här är även att du inkluderar tydliga val för kunden när de ringer in. Om du ger kunderna för mycket kraft och alltför många alternativ, tenderar det att vara kontraintuitivt. Även om det verkar passande med många val kan det underlätta för kunder för kunder att göra val när det inte är för många. Medan fler val kan utlösa en initial attraktion, kan färre val underlätta för kunder att faktiskt göra ett. Detta hjälper kunder att navigera smidigt genom ditt telefonsystem och slipper därmed bli frustrerade över din oändliga vidarekoppling.
Vill du läsa mer om tips för att optimera ditt telefonisystem? Läs vår blogg HÄR om 3 sätt du kan förbättra ditt företags telefonisystem.
