Att spela in ett samtal kan nästan ha en lite negativ klang enligt många. Det kan får en att tänka på spioner som sitter i rökfyllda rum med en hörlur intensivt tryckt mot ena örat.
Riktigt så spännande ska vi inte ha det.
Men samtalsinspelning kan vara en företagskritisk funktion. Oavsett hur hårt dina supporttekniker eller kundtjänstmedarbetare arbetar för att göra allt rätt, så är de bara människor. Och människor kan missa saker, glömma detaljer eller säga fel information. Här kan inspelning av telefonsamtal ha en väldigt värdefull roll att hjälpa och stärka upp arbetet. Så vad är de största fördelarna med att spela in samtal?
1 Förbättra kundservice
Den absolut vanligaste anledningen till att företag väljer att spela in samtal från kunder är för att förbättra kundservicen och därmed öka kundnöjdheten. När både chefer och medarbetare kan gå tillbaka och se över samtal så kan de få en större inblick över hur kunden tas emot. Hur sköts servicen, följs protokoll osv. Ibland kan det handla om så enkla saker som tonfall. Efter en lång dag i telefonsamtal kanske man inte låter lika tillmötesgående och trevlig som man tror att man gör. Genom att kunna gå tillbaka och höra sig själv kan man lära sig mycket.
2 Öka intern kunskap
Många företag använder samtalsinspelning i utbildningssyfte. Det kan låta lätt att ge exempel på lyckade och misslyckade samtal, men ofta återspeglar de inte verkligheten. Genom att lyssna på faktiska samtal, med riktiga situationer, kan nya medarbetare få en dyrbar inblick i sina arbetsuppgifter. Mer juniora medarbetare kan lyssna på samtal från lite mer vana kollegor och få tips och tricks. Dessutom kan chefer och ledare få inblick i vad som behöver stärkas upp kring produkten eller tjänsten genom att lyssna på kunderna klagomål.
3 Se över missade detaljer
När kundtjänstmedarbetare och säljare tar emot mängder av samtal varje dag, så är det förståeligt att det är lätta att missa detaljer då och då. Krävs det sedan att de manuellt ska registrera en försäljning eller ett ärende i ett annat system så finns det stor risk att detaljer glöms bort. Istället för att behöva ringa tillbaka till kunden och fråga om det var azur-blå eller havsblå färg de ville ha, så kan agenten eller säljaren enkelt öppna upp samtalet på nytt och få svaret.
4 Förhindra tvister och säkerställa procedurer
Kanske har ni vissa procedurer som måste följas, exempelvis att kunden muntligt måste godkänna villkoren eller att agenten måste berätta om vissa regler gällande användning. Att spela in telefonsamtal kan dels sporra agenten att verkligen följa dessa procedurer. Det kan även vara till stor hjälp vid tvister, då man enkelt kan ta fram vad som faktiskt blev överenskommet.
5 Förbättra kundförståelsen
Samtalsinspelning kan vara en stor hjälp för ledare och beslutsfattare att förstå sina kunder. Det är inte ovanligt att kunder frågar efter tjänster eller produkter som inte finns i företagets utbud. En stressad kundserviceagent kanske bara berättar att tjänsten inte finns, men för en beslutsfattare kan dessa typer av frågor vara guldgruvor. Det ger dem en unik inblick i hur företaget kan förbättra sitt erbjudande mot kunden på ett sätt som redan efterfrågas.
Att spela in telefonsamtal kan både ha värde för de medarbetare som tar emot samtalen och för beslutsfattare. Känna till kundens behov, beteende och önskemål är något som är av stort intresse för hela bolaget.
Dstnys egen samtalsinspelningstjänst – Call Recording
Dstnys Call Recording är framtaget för att passa många företags olika behov. Vi erbjuder Call Recording Automatic som spelar in samtliga samtal och Call Recording Pro, där du själv kan välja om alla samtal ska spelas in eller om du manuellt vill välja samtal. Självklart är tjänsten helt GDPR-kompatibel och samtalen förvaras i en användarvänlig portal där du enkelt kan söka efter samtal enligt olika parametrar.
