Tänk dig en hektisk dag på jobbet. Samtalen väller in och agenter sitter och försöker ta emot och hantera alla inkommande samtal för att sedan skicka dem vidare till andra avdelningar eller eskalera akuta ärenden till tekniker. Det står många samtal på kö och för varje samtal som tas emot så tar det tid att reda ut var samtalet bör landa.
Det är vid dessa tider som en ACD kan göra under för både medarbetare och kunder.
Först och främst – vad är en ACD?
ACD står för Automatic Call Distributor och är en mjukvara som kan sortera och distribuera samtal som kommer in till ett gruppnummer.
Det är lätt att blanda ihop ACDer och IVRer. Något som kan vara fullt förståeligt eftersom en IVR och en ACD, vid första anblick, ser liknande ut. De är båda system som distribuerar samtal. Men vi som jobbar med detta varje dag vet att skillnaden är väldigt stor. En IVR tar emot den inringande kunden och ger den olika val. Det är upp till kunden att göra rätt val, utifrån sina behov. En ACD, å andra sidan, identifierar och analyserar samtalen som kommer in baserat på olika faktorer. Det kan vara riktnummer, tidpunkt osv. En ACD kan känna igen en viktig kund och se till att denne kommer till rätt agent med rätt kunskap.
Vad är fördelarna med en ACD?
1 Rätt samtal till rätt agent
En ACD hjälper kunden genom att styra samtalen rätt. Med hjälp av förprogrammerade bestämmelser över hur samtal ska skickas så kan man effektivisera arbetet. Exempelvis kan man direkt skicka samtal från kunder med en mer komplex lösning till agenter med en högre skill-level. Eller om ett samtal kommer från Tyskland så kan detta skickas direkt till en tysk-talande agent.
2 Jämnare distribution till agenterna
Med ett ACD-system på plats kan man även säkerställa att samtalen distribueras jämnare mellan agenterna. Systemet jobbar sig igenom listan med agenter på ett systematiskt sätt för att se till att alla får en jämn arbetsfördelning. Systemet känner igen agenternas arbetstider, kan se vem som har suttit inaktiv längst eller vem som har fått minst ärenden.
3 Samtalsövervakning
Att kunna bevaka samtal är en viktig funktion för alla support-team och kundcenter-avdelningar. På så sätt kan chefer och team-leaders både se över sin personals prestation samtidigt som han eller hon kan hjälpa och stötta sina medarbetare. Genom något som kallas ”Whisper Coaching” kan en ny agent få stöd genom att handledaren lyssnar in på samtalet och ger agenten tips och råd under samtalets gång. Kunden kan inte höra handledaren utan enbart agenten.
4 Mindre kötider för dina kunder
En ACD hjälper företag att ge sina kunder bättre service. Eftersom samtal skickas till rätt mottagare med större precision så undviker man även långa kötider till en first-line-slinga.
5 Samtal med hög prioritet kan få snabbare svar
Genom att ställa in vilka som är prioritets-kunder kan man se till att deras samtal blir hanterade snabbare. Detta kan antingen vara en kund som är av extra stor vikt, en kund som betalar för premium-support eller en kund som har haft extra mycket problem den senaste tiden.
En rätt inställd ACD kan göra under för både medarbetare och kunder. Vill du veta mer om vad en ACD skulle kunna göra för ditt företag? Då är du varmt välkommen att ringa oss på 010-410 50 00, eller maila oss på info@dstny.se så berättar vi mer!
