Att ha en fantastisk personlig service kan inte längre vara en extra bonus för företag, idag är det ett måste! Nyckeln till att kunna leverera en omtänksam och uppmärksam kundservice är att göra den personlig. Enligt forskning som Forrester har gjort så är det 77% av konsumenterna som har valt, rekommenderat eller betalt mer för en tjänst eller varumärke på grund att de har kunnat tillhandahålla personlig service. Millennials är särskilt intresserade av att göra affärer med företag som levererar förträfflig service och är till och med villiga att spendera 21% mer på dessa företag. Mer än någon annan målgrupp.
Att göra sin kundtjänstupplevelse personlig kan ha många positiva fördelar för ditt företag. Bland annat kan det öka lojalitet hos kunderna, öka engagemang, kundnöjdhet och intäkter samtidigt som det kan minska antalet förlorade kunder. Därför är det viktigt att ha en strategi för hur just er service kan bli mer personlig.
Nedan har vi listat 5 saker som kan hjälpa er i detta arbete.
1 Benämn dina kunder vid namn
Forskning har visat att våra hjärnor reagerar på ett specifikt sätt när man hör sitt egna namn. Då aktiveras en specifik hjärnfunktion vilket kan förklara varför kunder känner sig mer värda och nöjdare med sina interaktioner med företag som benämner dem vid namn. Därför är det viktigt att se till att företagets kundtjänstprogram har kapacitet att känna igen kunderna så agenterna vet vem det är de har kontakt med.
Att använda sig av kundens namn kan låta för banalt för att ge effekt men en sådan lite gest kan hjälpa långt när det gäller att känna samhörighet och förtroende för ett företag. På samma sätt är det viktigt att kunderna får lära känna agenten vid namn, då blir kontakten mer mänsklig och meningsfull.
Vi på Dstny använder vår egendesignade tjänst Who’s Calling som söker på kunden i olika CRM-system samt på hitta.se och visar sedan resultatet redan innan samtalet är besvarat. På så sätt får man inte bara namnet på den inringande men även viktig information så som kundens senaste ärende eller deras senaste order.
2 Uppmärksamma och belöna lojalitet
Låt lojala kunder veta att du uppskattar dem genom att belöna dem. Det kan vara allt från en spontan rabatt, ett mail där man tackar eller någon gratisprodukt. Samlar du dina kunders födelsedagar kan du gratta dem och erbjuda en rabatt i present. Oavsett vad man väljer att erbjuda så måste grundvärdet i det hela vara att du värdesätter dem som lojala kunder. Lyfter du inte dina lojala kunder riskerar du istället att förlora dem.
3 Erbjud fler kanaler för er kundservice
Olika kunder har olika preferenser när det gäller att kontakta ett företag. Vissa älskar att ringa in medan andra hellre mailar eller använder sig av sociala medier. Att erbjuda dina kunder flera val när de vill nå din support visar att ditt företag har kundens behov i åtanke och detta är ett viktigt steg i att personifiera er kundhantering.
Att ge dina kunder val när de kontaktar din kundsupport visar att ni har tänkt på kundernas önskemål och behov är. Det är dock viktigt att se till att ni har system på plats som hjälper er att hantera alla dessa kanaler så att inte återkopplingarna blir för långsamma eller att kunder missas. Det finns mängder av lösningar på så kallade Contact Centers som hjälper ditt företag att samla alla kontaktytor till samma ställe.
4 Utnyttja kunddata
En viktig aspekt när det kommer till att kunna leverera personlig kundsupport är att faktiskt känna igen sina kunder. För att göra det krävs kunddata. Du behöver kunna spara och hantera kunders uppgifter, köphistorik och preferenser.
Inga kunder vill känna sig som en i mängden utan vill bli sedda och känna sig premierade. Så mycket som 75% av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett företag som känner igen dem och kan rekommendera alternativ baserat på kundens tidigare preferenser och köphistorik.
Det är till och med så att kunder idag förväntar sig denna nivå av personlig service och blir frustrerade om de konfronteras med något som är irrelevant för just dem. I en studie utförd av Microsoft ser vi att 72% av respondenterna förväntar sig att agenter redan vet vilka de är, vad de har köpt och har insikt i sina tidigare engagemang.
För att lyckas med detta behöver du ha implementerat en programvara eller tjänst där ni kan spara och hantera kundinformation.
5 Ge dina agenter befogenheter
Ett effektivt sätt att skapa personlig service är att ge dina agenter friheter att navigera samtalet utan att behöva hålla sig till ett specifikt manus. Då blir konversationen mer naturlig och mer mänsklig och möjliggör att dina agenter kan ge relevanta rekommendationer. På så sätt kan agenterna hjälpa till att öka direktförsäljning vilket i sin tur ofta leder till att agenterna själva känner sig mer delaktiga i företagets framgång.
Det är bra att uppmuntra agenter att engagera sig och när tillfälle ges för att kunna vara personliga med kunden. Att exempelvis fråga vad kunden tycker om sina tidigare ordar gör inte bara att kunden känner sig sedd utan ger även värdefull information om era tjänster eller produkter och om era kunder. Alla dessa små interaktioner och insikter kan i slutändan bli en stor konkurrensfördel för ditt företag.
Senast uppdaterad nov 2020
