Vi har nog alla stött på en sådan där kall och stel bot någon gång när vi har kontaktat kundtjänst, ni vet en sådan där som man helst håller sig från att skriva hela meningar till för man vet att den inte kommer att förstå… Hur har det kunnat bli så här, kanske man undrar då.
Jo, en bot är inte något som bara dyker upp ur tomma intet. Det är något du skapar, tränar och formar för att passa just ditt företags behov. Om du inte lägger ner lite extra kärlek i skapandet av boten, så kommer boten i sin tur heller inte att kunna sprida det vidare till dina kunder. Här kommer därför 5 saker du bör tänka på för att skapa en bot som dina kunder kommer att älska!
Gör din bot vänlig och personlig
Låt oss se till att bot inte blir synonymt med kall och stel! Du vill att din riktiga personal ska vara varm, vänlig och snäll, eller hur? Då formar vi din bot att bli likadan.
Gör så att boten talar ditt varumärkesspråk. Kanske är det passande att använda emojis, kanske inte. Om du har en yngre publik så kan ”Fattar!” vara ett lämpligt svar tillbaka i chatten, men är dina kunder mer av det formella slaget kan det passa bättre med ett artigt ”Tack för ditt svar!”. Tänk igenom vilka dina kunder är och hur du brukar kommunicera med dem via olika kanaler. Återspegla sedan detta när du skapar din bot. På så sätt kommer den att kännas som en del av ditt varumärke och din personal.
Låt boten berätta för dig vad som saknas
Sluta gissa vad kunderna vill ha. Gissningar och antaganden är aldrig säkert. Du kan lägga massor av timmar på att lägga in frågor och svar som du tycker är superviktiga för dina kunder, helt i onödan.
Basera istället informationen du anger i din bot på verklig data. Genom att ha ett system som samlar in de frågor som boten inte kunde svara på så får du en tydlig bild av vad som saknas i dess bibliotek. Detta hjälper dig att spara värdefull tid och att vara mer exakt på samma gång.
Se till att kunden alltid kan ta nästa steg
Inget är så frustrerande som att fastna i en återvändsgränd med en chattbot, det tror jag att alla kan hålla med om. Det ska alltid vara lätt att välja alternativ, formulera om eller lägga till en ny fråga, så bygg botens konversationsflöden efter det. Och när boten inte har svaret eller kan hjälpa kunden mer, se då till att det finns ett smidigt sätt för konversationen att skickas vidare till en riktig agent på.
Lär boten flera olika fraser
Det finns många sätt att formulera samma fråga på, och om du bara har lärt boten en av dessa formuleringar kommer den att misslyckas när frågan ställs på ett lite annorlunda sätt. Därför är alternativ frasering avgörande för att få boten att kännas mer mänsklig och för att göra den mer effektiv. Vissa bottjänster har alternativ frasering som en del av sin inbyggda tjänst, vilket betyder att den automatiskt skapar flera olika sätt att formulera en fråga. På så sätt behöver du som bottränare bara ange en viss fråga en gång.
Komplettera boten med riktiga agenter och andra tjänster
När det kommer till kommunikation och kundvård finns det ingen ensam lösning som fungerar för allt. Du kommer alltså inte att kunna ersätta alla kommunikationssätt med en bot, då flera olika sätt att kommunicera med dina kunder på är en nödvändighet. Riktiga agenter är förvisso alltid ett måste, men tjänster som ett bra telefonisystem, kontaktcenter och en fantastisk självbetjäning hjälper dig att ta ett helhetsgrepp om kundvården.
Det här är några saker som du absolut bör ta i beaktande när du skapar och tränar din AI-bot. Om du vill läsa om vår egen bottjänst, kan du göra det här.
