Troligtvis har näst intill alla som jobbar med kundservice någon gång fått ta emot ett samtal från en arg eller missnöjd kund. Detta kan vara ganska jobbigt och det är lätt att häva ur sig klyschor för att få en snabb lösning på problemet.
Tyvärr är detta något som oftast stjälper snarare än hjälper ärendet. Nedan har vi listat några saker som du bör undvika att säga till en arg eller missnöjd kund via telefon.
1. Ge löften du inte kan lova
Har ni hört det engelska uttrycket ”talk is cheap”? Lite grovt översatt betyder det att det är enkelt att lova något men att det är svårare att införliva det. När en kund ringer till kundservice och är missnöjd kan det vara lockande att lova olika former av kompensationer. Detta är självklart ett fantastiskt sätt att få kunden nöjd igen men hålls inte dessa löften så ger det motsatt effekt. Detsamma gäller när man lovar att ringa tillbaka ett specifikt klockslag eller lösa problemet en viss tid.
2. Jag är ny här
Är du ny på jobbet? Ja, då kan det ju kännas väldigt naturligt att förklara det för den inringande kunden när de ställer svåra frågor som du inte har koll på. Tyvärr medför det ofta att kunden tappar förtroendet för dig och ber om att få prata med någon annan. Det finns massor med smidiga sätt att fråga kollegor om hjälp utan att ge kunden intrycket att du är ute på djupt vatten.
Ett klassiskt svar när man får en fråga som man inte kan svaret på är ”Låt mig bara konsultera en kollega i denna fråga, jag återkommer strax”.
3. Jag vet inte
Denna frasen är ett säkert kort om du vill minska kundens förtroende för dig. Självklart kan ingen sitta på alla svaren men man ska i alla fall försöka att finna dem. Så istället för att säga ”Jag vet inte”, kan du exempelvis säga ”Detta är inte något som jag har svar på, på rak arm. Men låt mig undersöka saken så återkommer jag med vad jag hittar”.
4. Dröj kvar/Var god vänta
Självklart behöver man ibland pausa ett samtal för att lösa ett problem eller söka information. Tyvärr är orden ”Dröj kvar” lite väl flitigt använda och för en redan arg kund kan detta vara mycket enerverande.
Nyckeln här är att vara transparent med kunden. Berätta hur lång tid du tror kunden behöver vänta. ”Jag behöver pausa samtalet, jag tror det kommer ta ca 5 minuter, hoppas detta är ok”. Skulle det sen ta längre tid – meddela då detta. ”Det tog tyvärr längre tid än förväntat, jag behöver ungefär 2 minuter till för att lösa ditt problem, ursäkta att det dröjer”.
5. Ingenting
Tystnad på linjen är något som du generellt sett borde undvika. Men precis som i föregående punkt är det okej om kunden vet vad som händer. Behöver du exempelvis läsa något eller kanske göra en uträkning, var tydlig mot kunden att du kommer vara tyst en stund.
En kund ska aldrig behöva säga ”Hallå, är det någon kvar?”.
Bonus – Jag kan tyvärr inte koppla dig
Det är extremt irriterande när man ringer in ett ärende till kundservice, kanske väntar man till och med i kö för att bli besvarad, och när man väl kommer fram får man svaret ”Dessa ärenden ligger på en annan avdelning, jag kan tyvärr inte koppla dig men kan ge dig ett annat nummer du kan testa”. Behöver du ge detta svar är det hög tid att se över ditt företags telefonilösning.
Behöver du se över er telefonilösning eller är du kanske bara nyfiken på vad det finns för olika moderna funktioner på marknaden? Kontakta någon av våra kunniga rådgivare så hjälper de dig att ta fram en lösning som passar ditt företag.
