Det snackas mycket om multichannel och omnichannel just nu, men vad betyder de här orden och vad är egentligen skillnaden?
1. Definition
Om vi börjar med själva definitionen av orden så betyder multi ”många” medan omni betyder ”alla”, men båda innebär ju användandet av flera kanaler för att marknadsföra sitt varumärke och kommunicera med kunder.
Både multichannel och omnichannel använder displayannonsering, sökmotorer, sociala medier, e-post och mobil marknadsföring – skillnaden är att dessa kanaler är separerade om man använder sig av en lösning med multichannel, medan de är sammankopplade i en med omnichannel.
2. Process
Även om definitionen är snarlik, så ser processen helt annorlunda ut för dessa två upplägg.
Multichannel ger en så kallad tystad kundupplevelse över flera kanaler och kontaktpunkter. Eftersom varje kanal fungerar separat från de andra kanalerna så innebär det att kundsupportteamet också arbetar separat för varje kanal, de delar inte kundinformation med varandra.
Omnichannel däremot ger en integrerad kundupplevelse över flera kanaler och kontaktpunkter. Det innebär att alla dessa kanaler är uppkopplade, fungerar på ett konsekvent sätt och att hela kundsupportteamet har tillgång till samma kundinformation.
3. Agenter
I ett multichannelsystem tilldelas agenterna en egen specifik kanal att kommunicera med kunderna i och de har ingen delad information med varandra om kunderna. En kund kan alltså använda en kanal för att prata med en agent, men när kunden sedan väljer en annan kanal tilldelas en annan agent att svara, utan någon aning om kundens tidigare interaktionshistorik.
Med omnichannel behöver agenterna inte byta från en kanal till en annan eftersom alla kanaler är anslutna, så informationen på en kanal delas på alla andra kanaler och agenter kan få tillgång till kundinformation i realtid för att leverera kontextuell och konsekvent service.
4. Fokus
Multichannel är varumärkesfokuserat vilket innebär att alla kanaler är designade för att marknadsföra varumärkets produkter och tjänster till kunden. Det är alltså en operativ vy, visar hur du låter kunden genomföra transaktioner i varje kanal.
Omnichannel är kundfokuserat vilket innebär att du ser upplevelsen genom din kunds ögon och jobbar med kundupplevelsen över alla kanaler för att vara sömlös, integrerad och konsekvent.
5. Interaktioner
Interaktioner i en multichannel-lösning är återigen tystade och kommunikationen är fragmenterad, vilket innebär att kunderna får en annorlunda upplevelse i varje kanal eftersom var och en fungerar separat. Upplevelsen blir inkonsekvent och irrelevant, eftersom kunden vid övergången från en kanal till en annan måste ge ut sin information och framföra frågan eller klagomålet på nytt.
Samtidigt är interaktioner i en omnichannel integrerade och kommunikationen är enhetlig. Det ger rikare kundupplevelser som är sammankopplade, kontinuerliga, konsekventa och kontextuella oavsett hur många gånger en kund hoppar från en kanal till en annan för en uppgift eller under en hel resa.
6. Kanaler
I en multichannel-strategi finns varje kanal som en separat köpmöjlighet, så en hel kundresa kan ske på en enda kanal om kunden inte gör en övergång till en annan. Nackdelen med detta är att om en övergång sker, så kommer den agent som har tilldelats den andra kanalen som kunden gör övergången till inte att ha någon aning om kundens tidigare interaktioner på de andra kanalerna och agenten kan behöva be kunden om information som de redan har lämnat över tidigare, vilket kan frustrera kunden eftersom inköpsresan tar för lång tid att avsluta.
Läs mer om MyDstny Omnichannel här.
