Agenter inom kundservice och support har en avgörande roll i kundens upplevelse av ett företag och dess tjänster. Att ha en god kundservice är så extremt viktigt och värdet är för stort för att riskera kundrelationen genom att anställa agenter utan lämpliga egenskaper eftersom en felrekrytering kan leda till förlorade kunder.
Och det är ingen lätt uppgift, det är ett brett spektrum av färdigheter från agentens håll som krävs för att klara uppgiften. Nedan har vi listat några färdigheter som en agent inom kundservice eller support borde ha.
Kunna lyssna
Effektiv kundservice börjar med att kunna lyssna. Att bara vara bra på att snacka eller tekniskt kunnig räcker inte på långa vägar. Det är först när man lyssnar helhjärtat som man kan höra både det kunderna säger och det de inte säger. Ett vanligt fel som sker är att agenten tror sig veta lösningen på problemet redan innan kunden pratat klart, allt för att kunna ge kunden snabb service. Det öppnar ofta upp för missförstånd och kan även få agenten att framstå som ointresserad av kunden.
Produktkunskap
Kunder ser ofta agenter som deras källa för produktinformation. Agenter behöver därför alltid vara uppdaterade med det senaste om produkter, tjänster och kampanjer. Med en god kunskap om olika resurser kan de också veta exakt var man ska vända sig för att hitta svar de själva inte har.Det är dessutom viktigt att känna sig säker på det man förmedlar eftersom det ger bättre självförtroende. Självförtroende syns och tolkas ofta väldigt positivt och visar kunden att de är i goda händer och att deras ärende kommer hanteras så professionellt som möjligt.
Teknisk kunskap
Likt produktkunskap, behöver många agenter kunna jobba i flera olika system för att kunna lösa vissa ärenden. De behöver även därför förstå sig på tekniska aspekter kring de produkter de supporterar.
Problemlösning
Vi ser en ökad popularitet i att använda sig av självbetjäningskanaler, då kan kunden själv hantera enklare ärenden när det passar dem. Detta leder till att kunderna enbart kommer i kontakt med kundservicen när ärenden eskalerar till svårare problem. Med andra ord hanterar kundserviceagenterna problem av högre svårighetsgrad vilket kräver färdigheter för att effektivt hantera dem. De måste kunna fylla i luckorna när det finns begränsad information och identifiera det bästa sättet för en snabb lösning.
Uppfinningsrikedom
Det finns oräkneliga situationer där kundservice-agenter behöver vara snabbfotade och kunna hitta kreativa lösningar på svåra problem. Uppfinningsrika personer trivs ofta bra med att jobba på en supportavdelning eller på ett contact center på grund av att de får använda sina färdigheter för att hitta snabba lösningar på svåra problem. Både när det kommer till temporära och långsiktiga lösningar.
Multitasking
Agenter inom support eller kundservice hanterar sällan bara ett ärende åt gången. Det gäller att kunna prioritera och hålla flera bollar i luften samtidigt för att kunna hantera de utmaningar som jobbet kan innebära. Beroende på vilket företag, kan en kundservice-agent ansvara för ett flertal kanaler för support. Och även om det bara gäller en kanal som live-chatt på hemsidan, förväntas de hantera mer än en chatt åt gången, vilket är en färdighet i sig. Duktiga multistaskare tappar inte helhetsbilden när de är bombarderade med frågor från flera olika personer. Å andra sidan, är det viktigt att inte hantera på tok för många chatter samtidigt, för då kan kunderna behöva vänta ännu längre på svar. Du kan till exempel inte pausa en chatt och om du behöver tid för att leta svar, se till att meddela att du kommer tillbaka.
Självkontroll
Sanningen är att det kan vara utmanande att jobba med missnöjda och stressade kunder. Att själv kunna behålla lugnet samtidigt som man arbetar effektivt är en avgörande egenskap om man ska lyckas bra som agent. Det viktiga här är att fokusera på att var en problemlösare istället. Det är superviktigt att veta hur du samlar information och löser kunders ärenden samtidigt som du behåller lugnet och företagets standard. Det behöver därmed hålla dig både professionell och diplomatisk.
Och innan du ens nÃ¥tt tröskeln av en irriterad kund, är ett tips att alltid lÃ¥ta positiv. SprÃ¥k och röst är en väsentlig del i att visa att du faktiskt hör kundernas frÃ¥gor och funderingar. Om en kund ringer in och är intresserad av en specifik produkt, men den finns i dagsläget inte i lagret förräns nästa mÃ¥nad – kan du exempelvis istället för -”Jag kan inte leverera produkten nu, den finns inte i lager” till ”Produkten kommer finnas tillgänglig för dig nästa mÃ¥nad. Jag kan placera en order för dig nu och ser till att du meddelas sÃ¥ fort den kommer in i lager igen”. Det är ganska uppenbart vilket svar som är bättre, och det första är egentligen inte fel, men det andra visar mer att du är villig att gÃ¥ en extra mil för att se till att kunden blir nöjd.
Samarbetsförmåga
God kundservice sker inte i ett vakuum. Det krävs samarbetsförmåga, både med kunden och kollegor för att kunna göra det som krävs för att lösa de problem som uppstår. Precis som du inte kan visnna alla strider, kan du inte heller ha svar på alla frågor. Tricket är att veta när du inte längre kan hjälpa, och du behöver rådfråga en kollega. Det är det mest professionella sättet att hantera det. Slösa inte bådas tid på att överarbeta för en kund i ett område du är ämnat att misslyckas i.
Som ni märker så är det en gedigen lista på egenskaper som krävs för att klara av vardagen som agent inom support eller kundservice. Så var noga när ni gör en nyanställning. Det kan vara avgörande för hur det går för ditt företag.
