Trots att man gör sitt bästa och har goda avsikter så går det inte alltid exakt som man har planerat. Ibland kan det vara tekniken som strular eller så spelar den mänskliga faktorn in sin roll. När något väl går fel riskeras varumärkesbilden, som ni säker jobbat väldigt hårt för att bygga upp, att skadas. Hur ni hanterar dessa ärenden kan antingen lyfta eller fälla varumärket.
När fel uppstår kan det orsaka stor stress, både för kunder och för anställda. Det kan vara allt från att hemsidan ligger nere eller att någon skäller på sociala medier. I dessa stunder kan det vara svårt att tänka klart och ibland tvingar man fram en snabb lösning som inte alltid är den bästa.
Därför kan det vara avgörande att ha en tydlig åtgärdsplan i dessa stunder. Om ni finner er i svår situation, gå då igenom de 4 punkterna nedan.
1 Känn din målgrupp
Olika situationer kräver olika tonalitet beroende på kanal och målgrupp. En åtgärdsplan måste vara följsam mot den plattform som berörs och typen av problem som behandlas. Men kanske viktigaste av allt är att vara följsam mot den typ av kund man bemöter. Generellt sett kan man baka ner det till 3 typer av kunder:
Nyfiken
Den nyfikna kunden är oftast inte själv påverkad av problemet, eller påverkas bara i en liten grad, men är medveten om att något är fel. Mot dessa kunder är det bra att vara proaktiv och dela med sig av den informationen man sitter på då detta skapar förtroende hos kunden.
Omedveten
Ibland har kunden inte märkt att något har gått fel men om felet kan påverka kunden negativt är det viktigt att gå ut med information ändå. Då kommer ni som företag framstå som ärliga vilket hjälper till att bygga lojalitet hos era kunder.
Oroad
En oroad kund påverkas ofta starkt av felet som har uppstått och de är ofta aktiva när det gäller att själv söka kontakt. Här är det väldigt viktigt att kunna besvara kunden snabbt då oro ofta leder till ilska om kunden inte känner sig sedd. Var ärlig och förstående.
2 Prioritera
Ibland kontaktar alla tre typer av kunder ditt företag på en och samma gång. Då är det viktigt att prioritera rätt. Självklart önskar man alltid att man kan hjälpa alla kunder lika snabbt men tyvärr kan det vara svårt om belastningen är hög. Be din personal att främst fokusera på kunder med både hög medvetenhet och som påverkas i hög grad, oftast brukar detta vara synonymt med den oroade kunden. Lägst prioritet bör ges till den nyfikne kunden. Detta innebär dock inte att denne får glömmas bort eller struntas i.
3 Välj rätt kanal
Att finnas på de kanaler som dina kunder befinner sig på har bevisat sig leda till nöjdare kunder samtidigt som antalet inringande samtal minskar. Detta kan dessutom frigöra tid så att din personal kan fokusera på de saker som behöver prioriteras.
Alla kanaler är dock inte jämlika och vissa passar bättre i specifika situationer.
Telefon
Att hantera kunder och delge viktig information kan vara superbra via telefon. Då kan man få ytterligare information från kunden och samtalet i sig kan leda till att kunden känner sig uppmärksammad. Det negativa med ett telefonsamtal är att kunden måste komma ihåg det som sagts. Därför kan det vara bra att komplettera samtalet med ett mail eller sms om de siffror, datum eller tider som har diskuterats i samtalet.
Vid hög belastning kan det vara bra att säkra upp sin egen telefoni med en svarsservice. Då hjälper professionella telefonister dig att svara när din egna personal inte hinner. På så sätt får kunder snabbt kontakt med ditt företag. Det finns dessutom prisplaner där man enbart betalar för de samtal som svarsservicen faktiskt tar emot. Med andra ord betalar man bara när tjänsten används.
E-post
Även om e-post inte har någon direkt begränsning i hur mycket som kan skrivas så kan det bli jobbigt för kunden att ta sig igenom ett långt mail. Risken är att kunden inte orkar läsa en för lång text och därför missar viktig information. Det är dock en fin balansgång mellan att hålla sig kortfattad och att undvika att verka brysk och ointresserad. Det finns även en risk att mailet missas helt bland reklam-mail och spam. Tänk på att ha tydlig rubrik och att hålla mailet kortfattat men med en trevlig ton.
SMS
SMS är ett perfekt sätt att komma ut med information snabbt när något går fel. Förutom att kunder ofta ser meddelandet nästan omedelbart har SMS även en högre öppningsfrekvens än exempelvis e-post. Det negativa här att antalet tecken är begränsat. Vill ni nå ut med en större mängd information kan e-post eller telefon vara ett bättre sätt.
Sociala medier
Idag blir det allt vanligare att kunder söker sig till sociala medier för att finna information när något inte står rätt till. Att gå ut med relevant information är därför extremt viktigt på dessa kanaler. Se det dock inte som ett substitut för det personliga meddelandet, mer som ett komplement.
Med ett väl fungerande Contact center kan ni enkelt hantera och prioritera meddelanden som kommer in till er via sociala medier.
4 Se till att din personal är redo
Att prata igenom eller träna olika scenarion kan vara en avgörande faktor i er åtgärdsplan. När dina anställda känner sig trygga och vet vad som gäller kan de jobba mer effektivt med att hantera kunder samtidigt som problemet avhjälps. Se till att ha en tydlig plan på plats för hur ni går ut med information internt så att all personal har rätt information hela tiden.
Det är inte alltid bara något negativt när något går fel. Detta är nämligen en chans att verkligen imponera på era kunder. Fel och problem kan alltid uppstå och det förstår de flesta kunder. En negativ situation som hanteras med effektivitet och engagemang kan faktiskt leda till ännu nöjdare och lojalare kunder.
