Kunder orkar inte vänta, det är den enkla sanningen. Speciellt inte när det gäller att få svar på ett problem de har. Fördröjning i hanteringen eller ett otillräckligt svar kan leda till att kunden söker nya vägar för att lösa problemet. Ibland går det så långt att de till och med söker sig till en konkurrent.
De flesta företag strävar efter att effektivisera sitt bemötande av kunder och minska kostnader. Något som gör att automatisering och artificiella program blir allt mer framträdande i utvecklingen. Därför kommer chatboten bli en framtida kollega för moderna contact centers.
Vad är en chatbot?
En chatbot är uppbyggd av artificiell intelligens, vanligen förkortat AI, och är ett program skapad för att interagera med människor via ett gränssnitt. Genom intelligent automatisering kan en bot automatiskt svara på kundfrågor eller föra samtalet vidare till en mänsklig agent.
Många frågor
Frågeställningarna är fortfarande många när det kommer till artificiell intelligens. Kommer botar verkligen kunna erbjuda likvärdig kundservice som fysiska människor kan? Vilka av de enklare uppgifterna kommer botar kunna ta över? Vilka av de mer komplicerade uppgifterna kommer de kunna hantera?
Det är dock frågan kring samexistens mellan boten och agenten, alltså den ”vanliga” människan, som är den absolut mest tryckande. Kommer boten och agenten att komplettera varandra och agera i symbios på arbetsplatsen? Eller kommer den sistnämnda bli överflödig?
Säg hej till er nya kollega
Contact centers har länge ställt sig frågan: Hur kan vi ge bra och effektiv service till våra kunder utan att förlora den mänskliga kontakten? Där kan alltså chatbotar vara svaret.
Det hela började för ganska länge sedan, år 1966 för att vara mer exakt, då de första chatbotarna introducerades. Då var de programmerade att kunna svara på frågor från användare genom enkla matchningsmönster. Idag är de mycket mer avancerade än så och har sofistikerad teknik för att kunna förstå användarens frågor och sedan kunna ge relevanta svar.
Att kunna leverera snabb kundservice är en stor konkurrensfördel, något som allt fler företag kommer till insikt med. En chatbot kan ofta leverera ett nästan omedelbart svar på vanligt återkommande frågor och därmed spara dyrbar tid för kunden. För en bot är tiden på dygnet eller dagen på året aldrig något hinder. En kund kan komma in med en fråga kl 15 på Julafton och boten står redo att vara behjälplig.
Botar hjälper alltså företag att tillhandahålla relevanta svar i realtid, speciellt i de enklare frågorna som oftast kommer in mer regelbundet, exempelvis garantier som gått ut eller anmäla av en produkt som inte fungerar som den ska. Och eftersom denna data kan lagras i databaser kan botarna med tiden gräva djupt i tidigare instanser för att kunna förbättra sina svar och sitt bemötande. Med tekniken från chatbotarna så är det helt enkelt inte längre logiskt för företag att anställa personal som hanterar generiska frågor.
Sedan har vi ju självklart den ekonomiska aspekten. För företag som önskar minska sina personalkostnader kan AI leda till betydande besparingar. Samtidigt kan den effektiviserade kundhanteringen leda till fler nöjda och därmed återkommande kunder.
Men är en chatbot verkligen så bra?
Siffrorna ger oss ett klart och tydligt svar – JA! Studier gjordes under 2017 för att mäta effektiviteten hos botar. Då svarade 27% av kunderna att de var osäkra på om deras interaktion var med en bot eller en människa, något som indikerar deras styrka i att härma mänsklig interaktion.
40% av de som var med i studien svarade att de inte brydde sig om en människa eller en bot tog hand om ärendet så länge det blev löst. Kunders förväntningar på en chatbot är väldigt tydliga. De förväntar sig snabb hantering dygnet runt. Något de inte förväntar sig är vänlighet eller specifika expertsvar.
Än så länge föredrar de flesta kunder att hanteras av en fysisk agent men linjerna håller sakta på att suddas ut på den punkten. Då konkurrensen inom många branscher är extremt hög kan chatbotar bli den avgörande faktorn för framgångsrika företag i framtiden.
Nackdelarna med AI
All teknik har sina begränsningar och det är viktigt att vara försiktig när man implementerar nya funktioner. Ett exempel på när det kan gå väldigt fel var 2016 då något fascinerande hände. Microsoft släppte en bot som de döpt till Tay. Tay var designad att efterlikna hur en 19-årig amerikansk tjej interagerade på Twitter. Men snart så hände något konstigt, Tay började tweeta hatiska och rasistiska meddelanden och ett chockat Microsoft blev tvungna att stänga ner boten efter bara 16 timmar.
Chatbotar kan svara på enklare frågor på ett mycket effektivt sätt. Många gånger mycket snabbare än vad en människa kan. Människor har emellertid förmågan att förstå tonläge och underliggande meningar på en helt annan nivå än vad en chatbot kan idag. En mänsklig agent kan enkelt särskilja en kunds sinnesstämning, om kunden är arg, ledsen eller glad, och därmed justera sin egen ton utefter det. Även om man har gjort stora framsteg i dessa aspekter hos botar är det fortfarande viktigt att ha bemanning av både botar och människor. Fysiska agenter kan ta över frågorna när de blir för komplexa medan boten löser de enklare frågorna i en vinande fart.
Framtiden
Så vad kan vi då sia om i chatt-botens kristallkula? Statistik visar att merparten av företag världen över planerar använda någon form av AI år 2020. Och chatt-botar kommer säkert att kunna bli befordrade till andra roller än bara kundservice. Mängden branscher som skulle kunna effektivisera sitt arbete går långt utanför contact centers. Vårdpersonal skulle exempelvis kunna spara värdefull tid på pappersarbete om den initiala kontakten görs via en bot. AI i detaljhandeln skulle kunna ge kunder en mer personlig upplevelse och hjälpa kunden att fatta köpbeslut utefter specifika önskemål.
Den stora frågan är dock om de kommer att kunna ersätta mänskliga agenter helt och hållet. Som det ser ut idag så är svaret nej. De kan göra stora förbättringar i vanliga kundprocesser med stor volym. På så sätt kommer de frigöra tid för de mänskliga agenterna att hantera de mer komplexa frågorna.
I kristallkulan kan vi skåda en framtid där företag i större utsträckning använder chatbotar i sina verksamheter för att interagera med kunder. Även om de inte helt kan byta ut den mänskliga personalen så kommer de ta över allt fler uppgifter på arbetsplatsen.
Så säg hej till din nya kollega – chatbotar är här för att stanna.
