Kanske är din reaktion just nu; ”Va, är inte chattbot och virtuell assistent samma sak?”. Om så är fallet, behöver du uppgradera din förståelse av AI. Faktum är att det finns en distinkt skillnad mellan de två som är viktigt att förstå vid implementation av AI i företaget. Medan AI har utvecklats dramatiskt de senaste åren har användbara AI-applikationer introducerats som resultat. Sammantaget kan dessa hjälpa organisationer att öka produktiviteten genom att automatisera delar av deras kundinteraktion såväl som deras interna affärsprocess.
Så hur skiljer de sig? Chattbotar används vanligtvis som informationsguider, som att hjälpa dig att hitta en PDF eller ge dig kontaktinformation för den avdelning du vill nå. Virtuella assistenter å andra sidan hjälper till med dagliga affärer som att påminna dig om det mötet du glömde bort eller hantera och organisera uppgifter. Så för att sammanfatta det snabbt används chatbots för att förstärka kundservice och virtuella assistenter hjälper till med affärsprocessen.
Chattbot
Chattbots är automatiserade program för att interagera med människor och används därför vanligtvis för att förstärka kundtjänsten. Tekniken har idag en avgörande roll för många företag eftersom de kan samla information från kunder genom att ställa relevanta frågor för att sedan använda dem för att tillhandahålla smarta alternativ eller lösningar. Vissa är till och med tekniskt kunniga nog för att boka möten.
Fördelar
- Effektiv kundservice – Eftersom de kan hjälpa med att besvara enklare frågor såval som samla viktig information, kan kundtjänstmedarbetare fokusera på att lösa mer komplexa ärenden.
- Ökad kundnöjdhet – Eftersom en chattbot kan svara inom några sekunder är det ofta uppskattat bland kunder som förväntar sig snabb respons.
- Multifunktionell – Det finns flera olika funktioner för en chattbot, såsom kundtjänst, beställningar och marknadsföring.
Nackdelar
- Begränsade svar – De må svara snabba, men de är inte perfekta. De kan exempelvis inte förstå för komplexa frågor vilket gör att vissa kanske inte får sina frågor besvarade eller blir slussade till en mänsklig medarbetare.
- Dyrt med komplexa modeller – Det går förstås att implementera mer komplex funktionalitet för att lösa nackdelen ovan, men det kommer ofta med en saftig prislapp.
- Passar inte alla företag – Om ditt företag är väldigt komplext och det blir för många frågor och steg att programmera hos en chatbot är det nästan kontraintuitivt. Meningen är att det ska hjälpa minska kostnader och arbete, inte motsatsen.
Virtuell assistent
En virtuell assistent är en digital programvarubaserad agent som hjälper oss med våra dagliga uppgifter som notifikationer, bokning av möten, ringa samtal, organisera uppgifter osv. De liknar en personlig mänsklig assistent på det sättet, men gör jobbet online och bakom kulisserna. Några av de mest kända virtuella assistenterna är förstås Siri och Alexa som sakta smygt sig in i våra dagliga liv. De har blivit våra främsta resurser för att söka efter information, hantera uppgifter på ett intuitivt sätt utan att behöva göra något utanför sin bekvämlighetszon.
Fördelar
- Effektivt arbete – En virtuell assistent kan hjälp att underlätta mindre uppgifter såsom att organisera ditt schema eller boka möten. Även om det inte är extremt tidskrävande i sig, är alla små uppgifter samlade tidskrävande.
- Smartare med tiden – Ju mer du interagerar med en virtuell assistent, desto smartare blir dom. De lär sig förstå dina preferenser med tiden och kan därmed ge bättre svar.
- Förstår naturligt språk -Noggrannheten med vilken de tolkar naturligt språk och skiljer mellan liknande klingande ord under röstsökningar har förbättrats anmärkningsvärt under det senaste tiden.
Nackdelar
- Säkerhet – Även om de flesta leverantörer påstår hög säkerhet, är det otroligt viktigt för de som använder en virtuell assitent att informationen som matas in är säker. Samma gäller röstigenkänning då de alltid latent lyssnar i bakgrunden. Även om de triggas av ett nyckelord
- Begränsad röstigenkänning – Även om det ofta är avancerad röstigenkänning är den inte perfekt och du kan ibland behöva repetera samma mening. I samband med punkten ovan är säkerhet även en fråga här. Eftersom en virtuell assistent latent lyssnar i bakgrunden är det viktigt med säkerhet. Även om de triggas av ett nyckelord har det uppkommit glitchar där nyckelordet tros ha hörts i en vanlig konversation som sedan har spelats in.
Vad är skillnaden?
En av de största skillnaderna mellan de två är det mänskliga elementet där en chattbot saknar förmågan att förstå känslor. Om du någonsin interagerat med en chatbot har du antagligen märkt att om din fråga är för komplicerad eller lutar för mycket åt känslor istället för att vara tydlig och saklig, kommer du inte att få mycket hjälp. Virtuella assistenter å andra sidan inkluderar ofta naturlig språkbehandling vilket innebär att de kan analysera komplexiteten i språket. Detta resulterar i en mycket mer mänsklig upplevelse och ofta högre noggrannhet. En annan skillnad som är relaterad till detta är att om du bryter konversationsflödet med en chatbot kan den tappa bort konversationens kontext. Virtuella assistenter använder istället dynamisk konversationsflödesteknik för att förstå mänsklig interaktion.
Båda har i huvudsak kärnfunktioner för företag och utesluter inte varandra. Dessa brukar bara vara mer användbara i olika delar av företaget. Försök att kartlägga kundresan och se hur var och en av dem passar in. Till exempel, för den första interaktionen, kan det vara användbart med en chatbot för att ge kunderna användbara svar för vilja ta sig vidare till nästa steg. Använd sedan en virtuell assistent för att organisera arbetsflödet som krävs för att förvandla potentiella till nya kunder.
