Supportteamets resultatmässighet är beroende av agenternas produktivitet i en tidskänslig miljö. Detta inkluderar snabba svar, kundengagemang och tillgänglighet. Och för att hålla fart och sträva efter att förbättra är det viktigt att mäta effektivitet för att fatta datadrivna beslut i linje med supportteamens mål. Här kan en wallboard visa sig vara användbar. En Wallboard kan visas på en eller flera skärmar och kan användas för att visualisera realtidsstatistik och andra meningsfulla mätvärden för att hålla supportteamet på rätt spår med sina mål. När det används för att mäta resultat som är mest värdefulla för specifika organisationer kan wallboards verkligen ge en massa fördelar;
- Ökad motivation – Genom att förmedla realtidsdata kan du hjälpa motivera teammedlemmarna att förstå deras framsteg och hur de kan nå sina mål. Det möjliggör förståelse för nuvarande brister och hur de kan förbättra dessa. Det hjälper också till att visualisera nuvarande styrkor för att hålla sig motiverad.
- Agil hantering – Genom att kunna visa viktiga resultat som antal väntande samtal kan agenter agera snabbt och fatta datadrivna beslut som kommer att höja teamet som helhet för att nå aktuella mål.
- Ökad produktivitet –Det förbättrar inte bara hela teamets arbete, men en wallboard gör det möjligt för agenter att ta kommando över sin egen insats. Alla är delaktiga i att öka det totala resultatet och detta resulterar i sig i en positiv och produktiv miljö bland teammedlemmar.
- Kundnöjdhet – Och slutligen, med fördelarna ovan kommer naturligtvis förbättrad kundnöjdhet. Eftersom ett produktivt och proaktivt supportteam oftast också resulterar i gladare kunder.
Vad du ska göra
Detta varierar naturligtvis mellan olika organisationer, men ett tips är att noga fundera över vad du försöker uppnå. Den bör integrera faktiska realtidsindikatorer som korrelerar med övergripande mål. Så låt oss säga att du vill fokusera på kundengagemang, då är statistik som genomsnittliga samtalstider relevant att visa. Eller kanske vill du visa väntande samtal och längsta väntetider för att öka dina totala svarstider och tillgänglighet. Allt handlar verkligen om era mål och hur du vill att ditt team ska vidta åtgärder. Det viktiga här är att välja mätvärden som är relevanta för er och ett bra sätt att börja är att svara på följande frågor och sedan försöka begränsa det till några mätvärden.
- Vad är erat mål?
- Vad är en milstolpe ni vill nå i år?
- Vart behöver vi förbättras?
- Vad gör vi bäst?
Vad du inte ska göra
Så nu när du har svarat på frågorna kanske du fick massor av svar som måste vara adresseras. Det låter bra, men först och främst är det viktigt här att bara mäta resultat som är viktiga för din organisation och dina mål. För det andra kan du inte fokusera på allt samtidigt. Så försök kanske att välja några områden av de svarade frågorna du vill fokusera på just nu. När dessa siffror har ökat kan du gå vidare till nästa uppsättning värden. Att inkludera alla typer av nummer kan vara kontraintuitivt och kan leda till förvirrande agenter som försöker förstå allt. Det kan bara vara för mycket data för att effektivt förstå. Nyckeln är att hitta rätt balans mellan relevanta detaljer och uppmärksamhetsnummer som agenter har mest kontroll över.
Dstny Wallboard
På Dstny erbjuder vi en avancerad molnbaserad Wallboard som är helt integrerad med vårt telefonisystem. Med vår Wallboard kommer du att kunna se viktig information för att fatta datadrivna beslut i realtid. Du kan till exempel se hur många agenter som är inloggade, antal pågående samtal, antal missade samtal etc. Du kan också välja att inkludera en eller flera svarsgrupper i vyn. Allt i ett användarvänligt och intuitivt gränssnitt.
det är super enkelt att konfigurera med dina föredragna mätvärden med några få enkla klick. Du väljer helt enkelt din svarsgrupp som ska visas och sedan vilken information du vill visa. Du kan också välja att visa informationen i olika former, till exempel siffror, stapeldiagram, cirkeldiagram över listor. Det är också tillgängligt via en webbplats och det gör att den kan visas där det föredras, till exempel med en projektor, på din telefon eller på din dator.
Vi erbjuder också en mer avancerad version av Wallboard kallad Wallboard Plus som inkluderar automatiska larm som skickas ut när servicenivåerna skiljer sig åt. Du kan själv välja om du vill ha dessa meddelanden via SMS eller e-post.
Om du vill lära dig mer om hur en Wallboard kan passa ditt företag, kontakta gärna en av våra erfarna rådgivare så hjälper de dig gärna!
