Det är en tråkig sanning men tyvärr finns det en liten andel kunder som kan välja att tillgripa hot för att få vad de vill ha. Anledningarna kan variera, kunden kanske inte har fått rätt service eller en felaktig vara. Kanske mår kunden inte bra av andra anledningar men låter det gå ut över situationen. Eller är det så att just denna kund helt enkelt inte är en speciellt trevlig person.
Så fort någon har uttryckt ett hot förändras dynamiken i konversationen oavsett om det är över telefon eller ansikte mot ansikte. Är hotet av en stark natur kan det till och med leda till att samtalet måste avslutas. Nedan kommer vi att gå igenom några vanliga typer av hot och strategier för hur man besvarar dessa. Strategierna kommer från Robert Bacals bok ”If it wasn’t for the costumers I’d really like this job”.
Kontrollera – Erkänna – Återfokusera – Problemlösa
När du går igenom situationerna nedan kan du ha dessa fyra ord I åtanke. Dessa ord utgör är en allmän regel som hjälper dig i de flesta situationer när du hanterar en arg kund. Stegen nedan är för när något av de fyra orden inte uppnåtts på rätt sätt.
Jag kommer att gå till en konkurrent
Detta är att konstatera det självklara, det hot som även är underförstått i alla andra kundhot man kan emotta. Kunden väljer här att ge röst till något som alla som jobbar med kundservice förstår, kan man inte leverera enligt kundens önskemål så tappar man kunden.
Det finns två val här, antingen ignorera hotet och fortsätta fokusera fullt på lösningen eller adressera hotet och försöka vända det till något positivt.
Exempel: Jag förstår hur du känner och jag kommer att göra allt jag kan för att du ska välja att stanna som kund hos oss. När är vi är klara med detta ärende är det min målsättning att du ska se fram emot nästa kontakt med oss. Låt mig nu ställa en fråga…
Jag ska se till att detta syns på sociala medier och rejtingsajter
Dessa typer av hot blir allt vanligare i och med dagens digitalisering och är kanske de vanligaste som företag får ta emot idag. Konsumenter blir ibland berusade av den makt de kan besitta genom att hänga ut företag de är missnöjda med. Tyvärr använder kunder ofta denna väg för att få tillbaka pengar för en vara eller en tjänst trotts att de inte är berättigade till det.
Det är väldigt lätt för kunden att göra dessa typer av hot till verklighet eftersom det inte kostar dem mer än lite tid. Dåliga online-recensioner är vanliga och en eller några enstaka sådana är ingen fara för ditt företag. Även om det är viktigt att bevaka dessa så ska de inte få styra ditt agerande för mycket.
En bra respons till ett sådant typ av hot är att fråga kunden vad de vill uppnå med sitt hot för att sedan följa detta med att ni båda vill samma sak – att lösa problemet och göra kunden glad. Om kunden bara ger dig chans så ska du göra allt för att den enda recension vederbörande ska vilja skriva efteråt är en positiv sådan.
Jag ska prata med din chef
Kunden vill uppnå sina mål genom att sätta personen de talar med i dålig dager. Det finns många variationer av dessa hot, exempelvis får franchise-firmor ofta höra att deras misslyckande ska rapporteras till huvudkontoret.
Det finns två vanliga tillvägagångssätt för att hantera detta.
Exempel 1: Ta på dig ansvaret – Det gör mig ledsen att höra att du vill prata med en chef. Inte för att jag är rädd att hamna i trubbel utan för att du inte är nöjd med servicen idag. Låt mig göra ett nytt försök att uppnå dina önskemål.
Exempel 2: Bli deras övergångspartner – Absolut, som det ligger till nu är det nog en bra idé. Det är tydligt att jag inte kan lösa ditt problem, något jag ber om ursäkt för. Jag ser personligen till att du får kontakt med rätt person så ni kan ta detta problemet vidare.
Jag ska prata med media om detta
Detta är en annan version av sociala medier-hotet. Många gånger är kunders problem långt ifrån intressant nog för att det ska tas upp av media, men det händer. Här gäller samma tillvägagångssätt som vid sociala medier och recensionssajter. Fråga kunden vad de vill uppnå och berätta att du vill samma sak – nämligen att lösa problemet på ett eller annat sätt.
Fysiska hot
Det är tråkigt, men det förekommer att kunder blir så arga att de hotar om fysiska åtgärder är mycket beklagligt och det är svårt att ge några bra råd där då det kan skilja sig så mycket beroende på olika situationer. Man får använda sitt sunda förnuft här men som oftast är fysiska hot helt oacceptabelt och konversationen bör avslutas där och då. Det viktigaste är att du och dina kollegor är säkra och finns det någon risk att kunden gör verklighet i hotet ska det tas på största allvar. Det kan vara så att det inte är värt att hantera den kunden mer även om man tappar denne som kund helt.
Att bli hotad av en kund är aldrig kul, oavsett om det sker via telefon eller ansikte mot ansikte. Även de lite mildare formerna, som att förlora en kund till en konkurrent, kan vara känslosamma att ta emot. Genom att hjälpa dina kollegor och medarbetare att gå igenom olika former av hot och förbereda er på hur man kan bemöta dem kan det hjälpa personal att hålla sig lugna i en stressig situation och i slutändan få en positiv utgång.
