Alla företagare vill se positiv respons och engagemang i företaget. Dock lämnar dagens digitala och transparenta samhälle företag oundvikligt blottade för negativ kritik. Att ignorera det är helt enkelt inte möjligt, och kan till och med göra det värre. Men att bara besvara kritiken räcker inte riktigt till, du måste vara strategisk och snabb!
Hur du hanterar kunder och kritik på sociala medier är av avsevärd vikt för företag som vill hålla sig relevanta på marknaden. 90% av kunder idag baserar sina beslut på höga recensioner och detta gör social medier till både ett forum för att bygga positiv närvaro, men också ett verktyg för att engagera andra konsumenter. Vare sig ditt företag har sociala medier eller inte, eller inte tycker det känns som något för dig, har det blivit en avgörande faktor i att hålla sig relevant. Dock har trenden av kontakt genom sociala medier sett en dipp de senaste 3 åren på grund av företags oförmåga att anpassa sig. Tiden är väsentlig och kunder kommer snabbt att ta till andra former för kommunikation, eller lämna dig helt om de inte blir bemötta. Så hur kan företag på bästa sätt besvara kritik? Ska man svara positiv, och hur svarar man på negativ? Vi har svarat på dessa frågor i det här inlägget med några tips på hur du kan förbättra din online-närvaro och använda negativ kritik till att bli positivt engagemang.
Från grunden
När du svarar en kund, svarar du inte bara personen i fråga, utan alla befintliga eller potentiellt nya kunder. Detta innebär att du måste ha två saker i åtanke; svara kunden – och på ett sätt som är relevant för andra. Genom att svara visar du att du bryr dig om dina kunder och att åtgärda problem. Om svaret dessutom har värde för andra kunder (exempelvis svar på en återkommande fråga) kan detta användas för tt visa hur snabb du är på se till deras behov. Var inte heller rädd för att överinformera, genom att göra det så kanske du till och med besvarar andras kommande frågor.
Ta detta tillfälle att svara offentligt. Det visar transparens och kan till att bygga förtroende, även om kontexten inte är relevant för andra. Om du däremot behöver någon typ av personlig data för att lösa frågan, ta konversationen i privat meddelande. Var även noga med att det är du som kontaktar kunder i första hand. Du vill inte att kunder behöver höra av sig två gånger för att undvika ytterligare frustration. För att svara något privat, kan du exempelvis skriva följande; ”Tack för ditt meddelande, vi ber om ursäkt för att posten är sen, vi har kontaktat dig via DM för att lösa frågan med dig”.
Positiv kritik
Vissa kanske inte ser det som nödvändigt att alltid svara på positiv respons, men positiv konversation om ditt företag kan verkligen gynna ditt varumärke och relation med kunder. Kunder baseras nästan uteslutet sina beslut på omdömen och att aktivt engagera sig i positiva konversationer kan generera mer synlighet för företaget. Det kan även förbättra din rankning, och att svara utförligt och tydligt kan förbättra din SEO rankning av kritiken. Några ytterligare saker att tänka på när du besvarar positiv kritik är;
- Börja alltid med att tacka kunder för kritiken och var specifik. Se även till att kunden känner sig personligt bemött, och inte av någon bot.
- Använd företagsnamn och nyckelord i ditt svar som exempelvis plats för att ranka högra i sökresultat.
- Lägg till lite marknadsföring eftersom det kommer läsas av andra, exempelvis; ”visste du att vi har nedsatt pris på dessa produkter från samma märke du precis beställde från?”
- Bjud in kunder att sprida det vidare, likt ovan exempel. Du kanske exempelvis kan nämna en ny produkt de kanske vill pröva, eller bjuda in en kompis för att få ytterligare rabatt.
Negativ kritik
En förödande erfarenhet som alla företag måste bemöta förr eller senare är negativ kritik. Det är offentligt och omöjligt att undvika. Det kanske känns som det som mest kan skada företaget, men hur du svarar är minst lika om inte mer viktigt. Att besvara kritiken är en möjlighet för dig att visa att du bryr dig om dina kunder och deras behov. Det bästa du kan göra i sådan skede är att agera snabbt och strategist genom dessa steg;
- Ta ansvar och bekräfta kunder och deras bekymmer, även om de är ogrundade. Din kund valde kanske inte postnord, dom valde däremot dig. Detta betyder att du måste ta ansvar även du inte har gjort fel. Ordet förlåt är en bra början, och det minste du kan göra om din kund har en dålig erfarenhet.
- Håll svaret kort och tydligt, detta kan hjälpa dig att undvika vidare frågor som kan lämna dig med mer negativ kritik i det offentliga. Håll det till några få meningar.
- Hitta en tillfredställande lösning med kunden och tillåt dom att vara en del av hur det på bästa sätt kan lösas. Detta kan exempelvis inkludera en rabatt eller någon annna form av kompensation.
Bli inte avskräckt
Negativ kritik är inte nödvändigtvis bara dåligt, det kan till och med vara användbart i att visa att du tar ansvar och bryr dig om dina kunder. Det kan även förbättra ditt intryck hos nya kunder eftersom du visar förtroende – även om saker går fel. Alla företag gör fel ibland, vare sig det gället sen post eller ett bortglömt bekräftelse-mail. Du kanske inte alltid kan kontrollera kritik, men du kan kontrollera över hur du väljer att besvara den. Vare sig det är välförtjänt eller ogrundat, kan du använda det för att skapa positivt engagemang.
