Alla företag har någon gång haft en missnöjd kund. Även om man till varje pris vill undvika att en kund blir missnöjd så är det nog få företag som har lyckats klara sig undan det helt och hållet. Det som kan vara positivt med en arg kund är att det kan vara en chans att lära sig.
Det absolut viktigaste, när en kund är arg, är att fokusera på att lösa problemet på ett så proffsigt sätt som möjligt. Många gånger kan en missnöjd kund, som fick snabb och bra hjälp, vara nöjdare med ett företag efter incidenten än innan.
Så hur gör man då för att hantera arga kunder? Vi har listat 5 saker du ska tänka på.
1 Behåll lugnet
Vi vet alla hur det kan bli när man bli arg ibland. Man brusar upp sig, pratar snabbare, höjer rösten och ibland säger man saker som man kanske inte riktigt menar.
När du bemöter en arg kund tjänar du ingenting på att bemöta detta med samma ton. Även om det ibland kan vara svårt att inte ta åt sig när en kund är otrevlig så måste man försöka behålla lugnet. Är du trevlig och lugn så är chansen mycket större att kunden också är det. Kan ni prata sakligt så är det dessutom lättare att definiera problemet och lösa det.
2 Acceptera ansvar
Ingen gör misstag avsiktligt, men ingen är heller ofelbar. När kunden förklarar sitt missnöje, se till att lyssna noggrant. Avbryt inte eller anta att du redan vet vad klagomålet beror på. Det är viktigt att kunden känner sig hörd när han eller hon förklarar. Upprepa gärna det kunden sagt för att förstärka känslan för kunden att du verkligen har lyssnat. Undvik att bli defensiv eller att komma med ursäkter.
Många företag som är kända för sin fantastiska kundservice lever ofta efter devisen ”kunden har alltid rätt”. Och även om kunder ibland har missuppfattat saker så har de alltid rätt i hur de känner. Så oavsett om kunden har saklig rätt i sitt klagomål så är det viktigt att företaget tar ansvar för att hitta en lösning.
3 Besvara kundens oro och ställ frågor
Att behålla lugnet är en sak, att vara ointresserad och apatisk är en helt annan. Genom att besvara kundens oro så känner sig kunden hörd och att du tar problemet på allvar. Detta kan vara en lite svår balansgång att gå och det är viktigt att inte bara fastna vid känslor och skuldbeläggning. Ett artigt och sakligt tonfall brukar göra susen.
Se till att ställa frågor. Det absolut snabbaste sättet att hitta en lösning som kunden är nöjd med är att se till att man verkligen förstår problemet.
4 Fokusera på målet – att lösa problemet
Att hantera en arg kund kan många gånger vara krävande och det är lätt att man tar åt sig av kritiken. Försök hålla fokus på rätt sak, nämligen att lösa problemet. Om en kund brusar upp sig kan det vara bra att förstärka målet. Något i stil med ”Jag förstår vad du menar, låt oss hitta en lösning som du blir nöjd med”.
Ge gärna kunden alternativ om det finns möjlighet till det. Det ger kunden chans att känna att han eller hon har kontroll över situationen, något som i sin tur kan leda till mindre frustration.
5 Följ upp
När man har haft kontakt med en arg kund så är det bra att följa upp, om det finns möjlighet till detta. Som sagt så är det aldrig kul att hantera en arg kund men det kan leda till viktiga lärdomar. Diskutera det internt, vad var problemet och hur löstes det (om en lösning gick att nå)? Är det något i produkten eller tjänsten som kan förändras för att undvika att samma situation uppstår igen?
Har ni möjlighet att följa upp det med kunden så kan det finnas mycket att vinna från det med. Ring upp kunden och fråga om allt har fungerat som det ska efter den senaste kontakten. En sådan uppföljning kan leda till att kunden i slutändan har en bättre bild av företaget av vad han eller hon hade innan problemet uppstod.
Inga företag är helt ofelbara och problem eller fel kan uppstå även för de bästa. Men har man en tydlig plan för hur man ska hantera arga kunder kan man vända en negativ situation till en positiv.
Vill du läsa mer om ämnet så har vi även skrivit en blogg om 5 saker man aldrig säger till en arg kund. Den finner du här:
