Har du full koll på kundresan och den senaste utvecklingen på ai-området? Här är cx-trenderna som är viktigast just nu enligt Dstnys marknadschef Liona Islamian.
Med förra årets förvärv av Soluno och Telepo blev belgiska Destiny-gruppen en av världens största molnväxel-spelare. Nu har de kortat ned sitt namn till Dstny och inom koncernen har de skapat Dstny for Service Providers. Enhetens tillväxt leds av Solunos tidigare vd Mattias Ohde, och han förväntar sig en stor expansion på marknader där bolaget i många fall redan har ett etablerat fotfäste.
Belgiska Dstny har en stor kassa för förvärv. Senaste förvärvet är brittiska Qunifi som blir en del av Sverige-baserade utvecklingsdelen av UCaaS-jätten.
För kunden, som är svältfödd på tid, som har en fråga betyder en chatbot att det inte finns något behov av att ringa och sitta i kö för en mänsklig operatör; eller studsas mellan avdelningar på jakt efter en lösning på deras problem. För tjänsteleverantören finns det inget behov av att implementera en dyr och ofta ineffektiv call center-funktion med alla tillhörande, resurskrävande kostnader som konspirerar mot tillväxt på bottenlinjen. I dagens värld som alltid är "on", är den automatiserade chatboten motgiften dygnet runt mot kostsamma, ofta tröga mänskliga kundservicesträvanden.
Att använda en slägga för att knäcka en nöt är sällan en bra idé. All den bortkastade energin kan helt enkelt inte motiveras. Att införa en monolitisk teknisk lösning på ett företag som helt enkelt inte behöver det innebär på samma sätt en överkonstruerad dårskap.
Så är det ofta med contact centers. Förr i tiden fanns det bara ett sätt: en hårdkopplad, megakapacitet nätverksanslutning; ögonvattnande samtalshanteringskomplexitet; och implementeringshantering som tappar plånböcker som det tog månader att leverera.
Molnet har förstås förändrat allt detta. Eller har det?
Vad definierar en molnväxel och vilka olika sorter finns det? Vi bad Jonas Carlson på Mitel att reda ut begreppen – och Mattias Ohde på Dstny berättar om åt vilket håll utvecklingen pekar.
Vad är din första tanke när du får veta att en värdefull partner är mitt i en sammanslagning eller ett förvärv?
Är det: "Hur kommer det att påverka mitt nuvarande kontrakt?"
Är det: "Vad kommer det att betyda för mina dagliga funktioner och servicenivåer?"
Eller är det: "Kommer mina egna kulturella värderingar att stå i strid med mina nya partners?"
Tja, chansen är att det är allt ovan och många fler dessutom.
Destinys senaste förvärv av Dstny har skrivits i stjärnorna i flera års tid, det handlade bara om att få tidpunkten rätt, enligt koncernchef Daan de Wever.
Den belgiska comms-leverantören slog nyligen upp det svenska paret Dstny och Telepo för icke avslöjade belopp för att bli den största UCaaS-plattformsleverantören i Europa med förväntade intäkter på 170 miljoner euro.
Hotet skulle ha varit en lätt väg in för angripare tillsammans med utökad tillgång till e-post, meddelanden och personliga filer, säger forskare. Microsoft lappade nyligen ett säkerhetsfel som finns i sitt samarbetsverktyg, Microsoft Teams.
