För första gången på många år ser supportteam och kundcenters en minskning i antalet inkommande ärenden via mail. Detta på grund av att en ny hjälte har tagit plats på scenen – nämligen chatt.
Och det är inte konstigt att chatt har blivit så populärt. Det är ett snabbt och enkelt sätt att komma i kontakt och få hjälp, via text. E-post har ett rykte om sig att vara en långsam kanal (ett rykte som många gånger alls inte stämmer) medan chatt och telefon är dit man vänder sig när det är lite mer brådis.
Men trots chatt-funktionens popularitet bland kunderna så är många företagare försiktiga med att aktivera chatt till deras kanaler. Och det finns en poäng att tänka till en extra gång innan man aktiverar en chattfunktion mot sin support. Nedan har vi samlat allt du behöver veta och tänka på, innan du går live med din chatt.
Chatt ökar antalet kontakter
Jag hör ofta chefer och beslutsfattare som väljer bort chattfunktionen för att ”det kommer öka antalet kontakter”. Ja, det påståendet är delvis rätt. På grund av att chatten är ett enkelt sätt att komma i kontakt med ett företag, det är omedelbart och tillgängligt, så finns det många företag som upplevt en ökning i antalet kontakter från kunder. Men här är det viktigt att komma ihåg att det inte är ”onödiga” kontakter. Det är inte kunder som hör av sig bara för skojs skull. Istället består ökningen nästan uteslutande av de kunder som annars inte hade tagit någon kontakt för att få sitt problem avhjälpt. Så genom att våga satsa på chattfunktioner kommer ni ha större chans att fånga upp de kunder som går och är missnöjda utan er vetskap. Något som i längden leder till ett minskat antal förlorade kunder och ett högre antal nöjda kunder.
Kombinera en bot med aktiva agenter
Med dagens bot-teknik är det bara ineffektivt att låta ALLA chattar gå direkt till en agent. Med smarta meny-träd kan man inkorporera många av de vanligaste svaren direkt i en bot.
Hos oss på Dstny så är ärenden kring konfigurations-SMS bland de absolut vanligaste vi får in. Därför har vi valt att lägga detta val som ett av de första som kommer upp i chatten. Då får man sedan direkt upp den info man behöver för att själv lösa problemet.
Om något av de valen som ges av boten inte stämmer med kundens ärende så kan han eller hon välja att ”Kontakta en supporttekniker” istället. På så sätt sorterar man bort enklare self-service-ärenden, något som förenklar och effektiviserar både för medarbetare och kunder.
Se över tillgängligheten
Det kan vara väldigt enerverande att skriva i en chatt till ett företag, sitta och vänta en lång stund för att sedan inse att det inte finns någon aktiv agent. Sådana händelser kan försämra kundens upplevelser av hur er support eller kundservice fungerar. Se till att informera kunden om vilka tider de kan förvänta sig få svar från en fysisk person. Detta är enkelt avhjälpt med ett autosvar som kommer upp vissa tider. Man kan även välja att gömma boten helt när agenterna inte jobbar men då missar man chansen att nå kunderna med de automatiserade svaren också.
Implementera chatten på rätt ställen
Det är lätt att tänka ”Nu har vi chatt igång, därför kör vi den aktivt på alla sidor på vår hemsida”. Men det finns en poäng i att dels implementera chatten stegvis och dels välja ut de platser där chatten har ett specifikt syfte. Genom att aktivera chatten succesivt så undviker du att dina agenter får en anstormning av chattar första dagen och man får chans att stegvis flytta över arbetskraft till rätt kanal. Och vissa ställen på en hemsida kanske man exempelvis hellre vill att kunden konverterar via ett formulär för att få kontakt med säljavdelningen. Därför kan det vara bra att göra en avvägning över var man placerar chatten.
Gör chatten omni channel
Det är inte bara på hemsidan som man kan inkorporera en chatt-funktion. Försök hålla ett omni-channel-tänk. Det finns många smarta lösningar på marknaden som gör att ni kan samla facebook-chattar och twitter-chattar, helpcenter-chattar mm, in i samma gränssnitt. På så sätt behöver dina agenter inte sitta och hålla koll på flera gränssnitt utan kan hantera ärendena i turordning på ett och samma ställe samtidigt som dina kunder får ett konsekvent mottagande, oberoende av vilken kanal de befinner sig i.
Dstnys supportchef, Adam Olofsson, berättar mer om hans upplevelser kring Dstnys chattfunktion
När ni gick live med chattfunktionen, hur gick ni tillväga för att implementera chatten?
Vi har avvaktat till dess att vårt ärendehanteringssystem lanserat en funktion som gör att vi enkelt kan hantera alla kanaler i samma gränssnitt. Chattar kan inkomma från Twitter, facebook, mydstny.se, dstny.se/support m.m och kommer in i samma gränssnitt som vi redan är vara vid när vi hanterar mejl. Den viktiga skillnaden var att ha ett chatt-team redo som är inloggade och tar chatten direkt samt att det går ut en tydlig notifiering till teamet när det finns en chatt tillgängligt. Utöver det släpptes även samtidigt funktion för chatt-bot som kan agera med menyval eller interaktivt genom att skriva frågor till den, på så vis kunde vi besvara dem flesta vanliga frågorna direkt. Precis som du skrivit ovan ????
Upplevde Dstnys support en ökning av inkommande ärenden när chatten aktiverades?
Ja, den totala mängden ärenden har ökat något men att hantera chattar kan till exempel vara enklare än samtal. Det är okej att man skriver ”Vänta lite så återkommer jag strax” för att kunna kolla upp något eller undersöka ärendet. Att vänta någon minut på svar i chatt upplever jag mer okej är att behöva sitta med luren mot örat och vänta på ett svar på telefon. Detta skapar möjligheten för en agent att samtidigt hantera flera chattar till skillnad från telefon där man bara kan ta ett i taget.
Vad är den största utmaningen med chatt?
Tillgänglighet, chatt är liksom telefon något du behöver vara redo och tillgänglig för. Om du inte svarar snabbt på en chatt så tappar kund tålamodet. Antingen har du missat chansen att hjälpa kund, eller om du har tur så ringer dem in men då har du risk för dubblett på ärenden och en mindre bra start på den eventuella felsökningen. Se till att ha ett chatt-team redo och backup om dessa mot förmodan inte är tillgängliga. Skulle det krisa och ingen finns tillgänglig så se till att ni har ett system där ni snabbt och enkelt kan ändra autosvar, eller ha ett autosvar baserat på om någon agent är inloggad eller inte. På så vis kan man informera kunden direkt om att svar i chatten kan dröja så att kund kan kontakta dig på annat vis istället utan att behöva vänta.
Var är den största vinsten med chatt?
Det finns två ganska viktiga vinster med chatt. Dels chattboten, som kan svara på en mängd olika ärenden, kopplat till ditt helpcenter kan den ge förslag på guider och lösningar helt utan att en agent är involverad. Sedan den potentiella effektiviteten i hanteringen. Att kunna hantera flera chattar samtidigt är enormt mycket mer effektivt än att sitta fast i ett enda samtal åt gången.
Vad är ditt tips för företag som funderar på att skaffa en chatt-kanal till sin supportservice?
Lägg ner tid och försök hitta de vanligaste frågorna och bygg ett meny-träd eller se till att ha hjälpartiklar på dessa som en chatbot kan komma åt för ett minimera antalet mindre relevanta kontakter, vi vet redan att ca 80% föredrar att kunna lösa sitt ärende själva utan mänsklig kontakt.
Säkerställ också att chattarna är enkla att hantera för ditt supportteam, se till att allt kommer in på samma ställe och att bra information, till exempel namn, mejl och felbeskrivning, kommer med i chatten när agenten tar emot den så att man snabbt kan börja hjälpa kund istället för att ställa en massa frågor.
