Trots att många skyller på teknik för det ökade gapet mellan generationer, är det samma teknik som för oss samman genom att skapa en helt ny; omnichannel-generationen. Detta är en generation som motiveras av snabba såväl som enkla lösningar, och inga åldrar eller målgrupper är uteslutna. Dagens digitala konsumenter förväntar sig inte några restriktioner genom köpresan eller i val av kontaktmedium, och föredrar uppenbart företag som stödjer en omnichannel-strategi. Kommunikation utvecklas ständigt och företag som bara erbjuder röst och e-mail funktioner idag lever inte upp till standarden. Kundupplevelse har blivit en avgörande differentiator, och det kommer fortsätta så under 2020. Att implementera omnichannel-kommunikation är ett bra sätt att förstärka och försäkra kundengagemang.
Vad är omnichannel?
Omnichannel innebär att se till att en kund ar en lika bra upplevelse oavsett vilken kanal eller enhet de väljer att kontakta ett företag. Detta handlar om att sätta kunden i centrum och möta dom där dom vill mötas genom att implementera alla relevanta kanaler för en sammanhållen erfarenhet. Kontaktcenter för omnichannel har därav haft en enorm inverkan på B2C kommunikation med populäriseringen av WhatsApp och Facebook som blivit populära alternativ till traditionell företagstelefoni. Båda är medium som konsumenter dagligen använder, och att finnas tillgänglig på liknande kanaler kan göra en enorm skillnad i att stärka kundengagemang. Att lägga till omnichannel har en rad fördelar för att möta moderna konsumeters behov, men det stannar inte där. Från företag, till alla med telefon till hands, letar de efter snabba svar till enkla problem. Just därför är det viktigt att fokusera på att implementera en omnichannel-strategi.
Varför är omnichannel viktigt?
- Optimera kanaler – En av de viktigaste fördelarna med omnichannel är att det erbjuder kunder lika bra och personlig erfarenhet. Kunder har tillgång till produkter, tjänster, support – allt på samma plats och oberoende av enhet.
- Kombinera online och offline – I flera online-butiker eller restauranger som Starbucks kan du idag använda en app för assistans, support, kuponger, betalning, etc. Omnichannel tillåter även agenter att använda CRM-system på datorn eller telefonen för att prata med kunder – vare sig det gäller per telefon, ansikte mot ansikte, med chatt.
- Ingen kanal lämnas utanför– Omnichannel nyttjar alla kanaler likvärdigt. Ett bra exempel på detta är Apple store som gör det möjligt för kunder att köpa produkter, lösa ärenden, boka möten, etc – allt på samma plats.
- Nå en bred målgrupp – Att implementera flera kanaler tillåter dig att nå ut till flera olika leads och kunder som bara interagerar på vissa kanaler. Du kan kombinera målgrupper genom att tillåta sömlös övergång mellan röst, chatt och mail. Detta är även viktigt för kundtjänstmedarbetare där de kan begränsas av mängd kanaler.
CPaaS och omnichannel tillsammans
Om kunder direkt möts av ett farthinder i form av att behöva gå ur en app för att ringa ett samtal eller maila, har de säkerligen redan tappat intresse. Detta kan även inkludera att behöva skriva in sin information en gång till. Det ideala här vore en in-app lösning för att komma i kontakt. Företag som vill ta del av fördelarna med omnichannel, utan att gå miste om en kanal, kan implementera en ny metod. Detta kalla CPaaS (Communication platform as a service), och är byggt för att låsa upp det riktiga värdet av omnichannel.
CPaaS är anpassat för omnichannel och är en molnbaserad plattform som gör det möjligt att bädda in kommunikation i en rad användbara appar. Detta gör det möjligt för företag att skapa en konsumentdriven lösning. Med CPaaS kan utvecklare lägga till knappar för att direkt ringa eller skriva på hemsidan och appar, så kunder enkelt kan initiera kontakt utan att lämna gränssnittet. Denna funktionalitet kan också integreras med befintliga CRM-system, help desk och andra back-end applikationer. Detta fick enorm kraft samtidigt som uppkomsten av flera nya start-ups. När företag som Uber och Lyft tog fart på marknaden, insåg de att molnbaserad in-app kommunikation var nästa steg. När marknaden insåg värdet i detta blev CPaaS alltmer eftertraktat. Båda är bra exempel av hur kraftfullt omnichannel och CPaaS är tillsammans. I apparna kan du beställa, lösa ärenden och tala med support – utan att behöva lämna gränssnittet.
CPaaS leverantörer tar hand om allt back-end arbete och infrastruktur, och du behöver bara hantera appen. Detta är möjligt genom öppna API:er som utvecklare kan använda för att bädda in video, meddelande, först – i applikationer. Många företag har sett värdet med CPaaS och väljer att implementera det för att skapa en miljö som främjar samarbete och kommunikation som försäkrar en grym kundupplevelse.
Hur kan CPaaS förbättra kundservice?
- Finns där kunderna finns – Kunder tenderar att använda flera olika metoder för att kontakta företag, exempelvis; chat, meddelande, röst, etc. Och att använda CPaaS skapar tillgång till alla dessa medel i ett skede. Det sätter också dig i rampljuset på den plattform dina kunder använder.
- Förbättra enligt statistik – CPaaS inkluderar ofta översikt och statistik vilket kan hjälpa till att kartlägga trender och rum för förbättring för att skapa skillnad i kundservice.
- Snabb förändring- Konsumenters förväntningar förändras ständigt och kontaktformer är inget undantag. Företag måste hålla sig uppdaterade i takt med utvecklingen och anpassa sig till innovativa kontaktlösningar som reflekterar kunders beteenden. CPaaS-system kan även enkelt uppdateras vilket gör det möjligt för företag att hänga med i utveckligen.
- Innovativa lösningar – Även om du i dagsläget är osäker på hur du vill att kunder ska kunna nå er, gör CPaaS det möjligt att experimentera med trender för att se vad som fungerar bäst. Det högeffektiva sättet att byta mellan system låter företag testa nya innovativa lösningar och samtidigt leverera samma grymma funktioner.
Full-stack CPaaS leverantör
När du väljer CPaaS leverantör är det viktigt att se till att de har ett brett utbud av kommunikationsfunktioner och förser ett stort bibliotek API:er som enkelt kan integrera anpassad röst, video, eller chatt funktion i applikationer eller hemsidor. Mindre än ovannämnt räknas inte som en fullfjädrar full-stack leverantör. Det ökade behovet av CPaaS har resulterat i flertal olika leverantörer som inte helt visar sig vara en leverantör i att erbjuda omnichannel-kommunikation. Även om du börjar med att implementera en lösning, kanske du ser fördelen med realtidskommunikation, och väljer sedan att integrera fler efter prioritet. I sådana fall är full-stack leverantör ditt bästa val.
CPaaS med Dstny
Med ständigt förändrade kundbehov kan vi hjälpa ert företag hänga med i utvecklingen med engagemang enligt deras behov. Vi kan hjälpa erat företag integrera telefoni för företag med dagliga applikationer såsom CRM, ekonomi eller ärendesystem. Vi erbjuder ett brett utbud av integrationer och kan även ackommodera anpassade lösningar enligt era behov.
Vi erbjuder även möjlighet att kombinera er företagstelefoni med tilläggspaket och fristående funktioner för att få ut det mesta möjliga ur er företagsväxel samtidigt som ni tar samarbeten och kundservice till en ny nivå. Vårat paket Dstny Customer Service är ett perfekt alternativ för de företag som letar efter en lösning för företagstelefoni som sömlöst är integrerat med befintliga system. Detta paket inkluderar;
- Who’s Calling – Genom uppslag och innovativ teknik kan du enkelt se vem som ringer innan du lyft på luren
- Virtual Phone Q – Ge kunder valet att låta en bot hålla deras plats tills det är deras tur eller på bestämd tid att prata med en kundtjänstmedarbetare
- Web Callback – Hjälper kunder att komma i kontakt genom en återuppringsningsfunktion direkt eller på bestämd tid. Detta tar form i en click-to-call knapp på hemsidan som enkelt sammankopplar dina hemsidebesökare på några sekunder.
Vill du lära dig med om våra integrationer och tilläggspaket? Tryck på knappen nedan för att komma i kontakt med oss så hjälper vi dig!
