Det är lite spännande att fundera på hur kundservice har förändrats under de senaste årtiondena. På 60-talet kunde du kontakta ett företag genom att ringa, skicka brev eller gå dit i egen hög person. Telefonnummer skulle letas upp i en fysisk telefonbok och låt oss inte glömma hur lång tid det tog att få in ett telefonnummer i de gamla skivtelefonerna.
När internet tog fart på 90-talet kunde man helt plötsligt skicka e-post och efter det även chatta med företag. Sen tågade sociala medier in och nu fick konsumenter ännu en väg de kunde kontakta företag på. Med alla dessa val tillgängliga ligger makten hos kunden att välja hur och när de vill skapa kontakt.
Till råga på det verkar det som att all innovation och teknologi har gjort konceptet av att vänta till något som är helt otänkbart. Att stå i en kassakö, vänta på att en video ska laddas eller till och med vänta på att det ska bli ”grön gubbe” vid övergångsstället kan få folk att bli tokiga idag.
I en kultur av omedelbar tillfredsställelse krävs service som är lättillgänglig och snabb samtidigt som den ska kräva minimal ansträngning av kunden. Dessutom kan en dålig kundservice-upplevelse kosta dig nästan en tredjedel av dina kunder. Konsumenter har inte tid att sitta i telefonkö, de vill inte behöva berätta sitt ärende för flera olika agenter och de vill definitivt inte vänta.
Så hur gör man för att skapa nöjda och lojala kunder?
Skapa personlig och sömlös service
Det finns en stor fördel med dagens teknologiska under. Vi kan samla väldigt mycket data idag, både kring kunden och kring dess köphistorik hos företaget. Många kan tycka det låter läskigt att information sparas men detta behövs för att kunna skapa den personliga service som kunder förväntar sig idag. Det finns mängder av CRM-system hjälper företag att samla och organisera information om kunden. Lägg detta i kombination med telefonitjänster så som Who’s Calling, en tjänst som visar CRM-data om kunden redan innan er agent har besvarat samtalet, så kan ni försäkra er om att kunden känner sig sedd och igenkänd. För visst är det proffsigt att kunna se kundens senaste köp direkt och därmed kunna fråga om han eller hon är nöjd.
Interagera med kunder via sociala medier
Sociala medier gör det enklare för kunder att både kontakta företag samt dela med sig av sina upplevelser och åsikter om dessa företag. Som företagare är det viktigt att finnas där kunderna finns. Interagera med dem, besvara deras frågor och kommentarer. Det finns många företag som säger att de inte har tid att besvara kunder på sociala medier men det är som att säga att man inte har tid att svara när ens kunder ringer. Missnöjda kunder är snabba på att leta upp ersättare när de inte är nöjda med en vara eller en tjänst. Att välja bort kanaler som kunden vill använda är ett säkert sätt att förlora kunder på. Som tur är finns det system som hjälper företag att organisera ärenden från flera olika kanaler samtidigt. Med ett Contact Center kan man hantera samtal, e-post, chattar och sociala medier i ett och samma gränssnitt. På så sätt hamnar inga ärenden från någon kanal mellan stolarna.
Implementera Self-Service för enklare ärenden
En tydlig trend som råder är att kunder gärna löser enklare ärenden själv på den tid som passar dem. Fler och fler vill slippa vänta på öppettider och förklara sitt ärende för en agent. Genom att möjliggöra att kunder kan hantera vissa saker själva på ett enkelt och användarvänligt sätt så får du inte bara nöjdare kunder men du frigör även tid för dina agenter att hantera de mer eskalerade ärendena.
Självklart ska Self-Service inte ersätta en vanlig kundsupport eller kundservice men är definitivt ett viktigt komplement. Vi på Dstny har skapat MyDstny, där kan administratörer kan hantera sin företagstelefoni på egen hand.
Utgå från kundens behov och se till att finnas där kunden befinner sig. På så sätt kan du skapa en kundcentrerad strategi som hjälper ditt företag att minska antalet förlorande eller missnöjda kunder.
