Att leda ett support-team är inte alltid helt enkelt. En support-chef måste nämligen ha mycket av allt.
För support-tekniker eller för någon som jobbar inom kundservice så krävs det att man kan företagets produkt eller tjänst genomgående. Dessutom måste man även kunna hantera kunder på ett både effektivt och empatiskt sätt. Ofta finns det även en viss tidspress involverad i mixen, inget företag vill ju låta sina kunder vänta. Idag är kundservice en viktig grundstomme i alla företag och support-teamet måste leverera, vid varje kontakt.
För att kunna leda ett support-team så krävs allt ovan, och lite till. Du måste kunna motivera, hålla ihop och hjälpa ditt team.
Men hur gör man då för att skapa ett väl fungerande support-team? Vi har samlat de viktigaste sakerna du bör tänka på som supportchef.
Jobba alltid utifrån kunderna
Genom att alltid utgå från kundens önskemål och behov, i allt man gör, så ser man automatiskt till att man jobbar i rätt riktning. Detta kan handla om allt från personalförändringar till utbildningar. Genom att alltid lyssna på kundernas respons kan man direkt veta vad kunderna vill att man förbättrar och vad man redan gör rätt.
Märker ni att fler kunder väljer att ringa in istället för att maila, ja då är det ju självklart dags att omfördela så fler medarbetare är aktiva på olika svarsgrupper och liknande. Får ni ofta frågor inom samma ämne så kanske detta är något som ni måste förbättra eller förtydliga i er produkt eller tjänst.
Bygga och utveckla empati
En missnöjd kund vill bli hörd och förstådd. Känner de inte att det behovet blir bemött så händer det ofta att kunder fortfarande känner sig missnöjda, trots att felet är avhjälpt. För att kunna leda ett support-team måste självklart supportchefen även besitta denna egenskap.
Ett konkret exempel är att kunna sätta sig in i sina kunders utgångspunkt. Ta oss på Dstny som exempel. Vi säljer en ganska teknisk tjänst, samtidigt varierar den tekniska kunskapen mellan olika kunder väldigt mycket. Detta gör att vi måste kunna bemöta olika kunder på olika nivåer när de har frågor eller om problem uppstår. Vissa kunder förstår komplicerade termer medan vissa kunder behöver stöd vid mer grundläggande funktioner. Genom att vara lyhörda och empatiska kan våra tekniker lägga sig på rätt nivå för att kunna ge varje kund en bra service.
Effektiv och tydlig kommunikation
Men självklart är det lika viktigt att kunden får en snabb lösning på sitt problem. Effektiv och tydlig kommunikation är avgörande när det kommer till att bygga bra kundrelationer. Här måste du som supportchef kunna hjälpa till att prioritera olika ärenden för att se till att det mest brådskande görs först. Var tydlig med vad som förväntas men försök hålla informationen kortfattad. Att brodera ut ett problem i ett långt mail är sällan effektivt, testa istället punktlistor. Det brukar vara mycket lättare att ta till sig snabbt.
Det samma gäller dina medarbetare. De behöver kunna kommunicera effektivt och tydligt med slutkunden. Uppmuntra dem att ställa frågor så de verkligen förstår kundens problem till fullo innan de börjar felsöka eller avhjälpa problemet. Ofta kan de där extra frågorna, ställda precis i början, spara mycket tid i slutändan.
Håll motivationen uppe
Att hantera svåra ärenden eller missnöjda kunder är inte alltid det lättaste. För att ett support-team ska kunna prestera på topp så måste de själva må bra. Att ha en rimlig arbetsbelastning är extremt viktigt. Supportmedarbetare som har en överbelastning i uppgifter kommer få det svårt att hinna ge kunder bra service. Se till att medarbetare har tid att ta raster och kunna prata med sina kollegor.
Du som supportchef måste vara påhittig när det kommer till att peppa ditt team. Starta gärna tävlingar som ska kunna pusha dem, kanske ett pris till den som tar flest samtal eller som får bäst betyg av era kunder. Försök hålla det uppdaterat, så att det inte alltid blir sama typ av tävling eller samma typ av belöning.
Kundservicechefer måste leva som de lär
”Kan jag få prata med din chef?”. När kunder är riktigt missnöjda vill de oftast ha kontakt med den som är ytterst ansvarig. Ofta får därför kundservicechefen hantera de svåraste situationerna. Därför behöver en chef inom kundservice kunna leva som de lär och hantera kunder precis lika bra som sina medarbetare. Supportchefer behöver vara lika insatta i systemen, produkten eller tjänsten och de behöver vara en del i gänget bland medarbetarna.
Som sagt, att vara en supportchef är inte alltid enkelt. Men med rätt fokus och energi så kan en chef hjälpa till att lyfta ett team till en helt ny nivå.
