IVR eller Interactive Voice Response är ett verktyg företag kan nyttja för att samla information utan att faktiskt behöva lyfta på luren. Självklart kommer ni vid tillfälle behöva svara, men ni kommer även ha all information ni behöver innan och samtalet kommer även ha skickats till rätt person för ärendet. Detta kan vara otroligt användbart i kundtjänst som hanterar stora samtalsvolymer då agenter kan fokusera på att ta hand om ärenden, medans IVR samlar nödvändig data och skickar kunder till rätt agent med rätt expertis.
Du kan känna igen IVR när du försöker ringa ett företag, och du möts av en röst som ber dig knappa in vissa siffror för att svara på frågor eller komma till olika avdelningar.
Till exempel; ”Tryck 1 för frågor om faktura, tryst 2 för frågor om våra tjänster.”
IVRs roll här är att navigera samtal till rätt plats för att agenter enklare och snabbare ska kunna hjälpa kunder med olika behov. IVR samlar även information om kunden och filtrerar bort oönskade samtal, vilket ger företag möjlighet att vara tillgängliga 24/7. Detta innebär att företag kan vara öppna även om alla medarbetare sover och bara behöva svara när det faktiskt behövs.
Hur IVR fungerar
Det finns några teknologier som går hand-i-hand för att IVR ska fungera. Knapptrycken från telefonen (DTMF) är byggstenen för IVR-teknologi. De flesta telefoner idag har stöd för DTMF-toner, vilket innebär att ett knapptryck skapar ett ljud på en specifik frekvens. Detta är den interaktiva delen av IVR, där en kund knappar in sitt svar, vilket skapar ett ljud som systemet kan förstå. Röstigenkänning är också ett bra komplement till DTMF, och tillåter kunder att enkelt prata in sitt svar. De mer avancerade IVR-systemen inkluderar även natural language processing (NLP) som erbjuder en kommunikativ självservice. Vissa IVR använder även TTS-teknologi (text-to-speech) för att kommunicera med komplex information såsom nyheter, mail etc. Och sist; artificiell intelligens (AI), som sakta men säkert börjar ta fart i kundservice, där kunder kan prata fritt fram utan att behöva använda en meny.
Vilka är fördelarna?
IVR kan verkligen göra under för små och stora företag i att förbättra relationer med kunder.
- Se mer professionell ut – Med IVR är det möjligt att vara tillgänglig 24/7 vilket förbättrar kundservice. Kunden bemöts alltid av val och möjlighet att bli kopplad med en person som är expert i deras ärende.
- Filtrering – Genom att kunna styra samtal till rätt person, sparar med både tid med också arbetsbelastning istället för att samtal skickas runt mellan olika avdelningar.
- Personlig upplevelse – Även om det kan verka oroväckande att implementera ett automatiserat system som känns mindre personligt än en live-agent, kan det faktiskt vara väldigt fördelaktigt. Du kan anpassa röstsvar så att kunder blir besvarade korrekt men även känner att de kommer i kontakt med någon från företaget som är expert i ärendet.
- Information – Ett IVR-system hjälper företag samla all nödvändig information som behövs innan man tar samtal. Detta ger dig alla insikter och data du behöver för att kunna förse bra service till kunder utan att behöva ställa frågor två gånger.
- Spara tid och pengar – Du kan spara tid och pengar genom att slippa anlita nya live-agenter för att bara filtrera och navigera stora samtalsvolymer. Istället kan medarbetare fokusera på det som IVR inte kan lösa och vara totalt förberedda när samtalet kommer in. Kunder tenderar även att tappa tålamodet när de väntar för länge och måste lyssna på en lång meny av val. Med IVR kan de hoppa över information och val de inte behöver. Detta kan resultera i mindre släppta samtal eftersom det ofta kan inkludera val om att bli uppringd vid sin tur.
- Bättre erfarenhet för mobila kunder – Eftersom användandet av mobiler bara växer, är det otroligt viktigt att företag förser kunder med alternativ som är mobila. IVR är därför ett otroligt bra verktyg som tillåter kunder att alltid komma i kontakt med support, även om de inte sitter vid datorn.
Bra kundservice händer när både medarbetare och kunder har de rätta verktygen för att lyckas. Med optimerad IVR, kan företag se till att alla kundupplevelser sköts sömlöst samtidigt som medarbetare förstärks med de bästa verktygen för support utan att behöva slösa tid på att sortera stora samtalsvolymer.
