Alla som någonsin har jobbat i någon typ av kundservice, oavsett om det är på ett Callcenter eller som säljare med mycket kundhantering, vet att man inte alltid kan lösa alla problem som kunder kommer in med. Speciellt inte över telefon. Det kan bero på bristande resurser eller att det saknas någon form av specifik kompetens. Vad vi däremot alltid kan göra är att lyssna. Erbjuda kunderna vår fulla uppmärksamhet, lyssna på deras behov för att sedan reagera på ett lämpligt sätt.
Att lyssna, alltså verkligen lyssna, är stommen i en väl fungerande kundservice. Det är ett av de mest kraftfulla verktygen vi har tillgängligt för att kunna vända en negativ upplevelse till en positiv. Det finns faktiskt forskning som påvisar att båda parter i ett samtal mår bättre även om bara en person visar engagemang och lyssnar aktivt. Med andra ord är det ett effektivt sätt att förbättra både kundens och den anställdes upplevelse.
Aktivt lyssnande visar empati
Oengagerade medarbetare kostar företag mycket på grund av missnöjda och förlorade kunder. Känner en kund att medarbetaren helt enkelt inte bryr sig är risken stor att denne väljer att gå till en konkurrent istället. Och medarbetare som låter sig anta vad kunden känner, istället för att aktivt ta reda på det, ger inte kunden speciellt stort förtroende.
När man möter en kund ansikte mot ansikte kan man använda aktiva lyssnartekniker, som exempelvis ett vaket kroppsspråk och ögonkontakt. Då visar medarbetaren närvaro i konversationen och speglar att de kan relatera till kundens behov. Via telefonen har man inte samma möjligheter. Då blir det genuina och ärliga lyssnandet extra viktigt.
Låt kunden berätta
Hanterar man en missnöjd kund rätt kan det sluta med att kunden är mer nöjd än den var innan problemet uppstod. Detta för att kunden känner att företaget är lyhörd mot dennes behov. Många gånger är det så att medan en kund berättar om sitt problem kan medarbetarna läsa mellan raderna och se vad som krävs för att kunna imponera på kunden. Det man måste komma ihåg är första steget till att lyssna aktivt är att själv sluta prata.
Minska förekomsten av missförstånd
Vid felinformation och missförstånd är risken för onödig frustration väldigt stor och kan bli det sista strået för kunden. Genom att lyssna proaktivt ser vi till att vi har all information som går att få för att sedan kunna agera så korrekt som möjligt.
Att lyssna är en förbättringsmekanism
Ett av de mest kraftfulla och effektiva verktygen man har för att förbättra sina produkter eller tjänster är att lyssna på sina kunder. Det är de som använder det du säljer och de sitter på information som är värt guld för ditt företag. Även medarbetare kan lära sig mycket genom att verkligen lyssna. Våra kunder sitter på en fantastisk källa till detaljer om både misslyckanden och framgångar och det är genom dessa återkopplingar vi kan få ovärderlig insikt i de upplevelser vi tillhandahåller. Många ledningar skulle ha mycket att vinna genom att lyssna på vad företagets 1st line support får in för frågor och klagomål och ta beslut därefter.
Att lyssna är en avgörande del i både kundens upplevelse och företagets utveckling. Att se till att alla på företaget förstår vikten i att ha god lyssningsförmåga kan vara skillnaden mellan ett framgångsrikt företag och en konkurs.
Man brukar säga att ”tala är silver, tiga är guld” men sanningen är att ”tala är silver och lyssna är guld”.
