Nästan alla branscher har sett en tydlig ökning när det kommer till konkurrens de senaste åren. Något som har gjort att företag idag har behövt satsa hårt på kundupplevelsen för att differentiera sig. En stor del av kundupplevelsen består av den service som företagen kan erbjuda. Det finns otroligt få företag som säljer en vara eller tjänst som är så pass unik att de inte behöver ta sin kundservice på fullaste allvar.
En bra kundservice kan verkligen lyfta eller sänka ditt företag. För att ge ett exempel så kan man kolla på företaget Lenox Corporation. Lenox jobbar med porslin av hög kvalité och säljs både i butik och på webben. Precis som så många andra försäljare av konsumentvaror så ökar volymen av kontaktande kunder dramatisk under olika högtider. Under Black Friday 2017 så märkte företaget att antalet samtal som avbröts innan kunden kommit fram sköt i höjden. Troligtvis berodde detta på att det var längre väntetider än normalt. 30 minuter efter att de hade insett problematiken kunde de uppdatera sin IVR med ett meddelande där de bad om ursäkt för de långa väntetiderna. De lade även in möjligheten för kunden att lämna sitt telefonnummer och bli uppringda istället. Kunder som hade fått vänta extra länge fick även en rabattkod som de kunde använda i webbutiken.
Anledningen att Lenox kunde vara så proaktiva i sin service berodde på att de hade ett gediget analysverktyg som lät dem se notifieringar i realtid och därmed direkt se när något var fel.
Kundupplevelsen är extremt viktig
Genom att förbättra kundservice kan man både öka kundnöjdheten samtidigt som man ökar merförsäljningen. Hade Lenox inte varit på tå gällande sina försäljningskanaler och kundsupport hade de nog fått ett helt annat utfall efter Black Friday. Enligt Gartner kommer snart 89% av alla företag tävla mot varandra baserat enbart på kundupplevelsen. Och även om många företag förstår vikten av en gedigen kundservice är det få som har en tydlig plan för hur de ska uppnå önskade resultat.
Så hur förbättrar man de kanaler som kunderna väljer att kontakta ett företag via?
Ett viktigt steg är att ta reda på vart man står idag. Utan rätt information är det extremt svårt att veta på vilka punkter men behöver förbättra sig på och risken är att man istället förändrar en area där man redan är duktig.
Som tur är finns det bra verktyg som kan hjälpa till med detta. Både rapportverktyg som kan ge dig en samlad bild i efterhand och Wallboards som ger dig viktig information om hur din kundservice ligger till i realtid.
När du sedan lokaliserat vad ni gör bra eller mindre bra ska man se över om några hjälpmedel behövs för att stärka upp support och liknande. Här har vi listat några vanliga åtgärder som många företag gör.
Många obesvarade samtal – Svarsservice
Har ni svårt att svara på alla samtal som kommer in kanske en svarsservice, eller telefonpassning som det också kallas, kan vara av intresse. Då får ni hjälp av externa telefonister som svara i ert företagsnamn och med ett manus angivet från er. Dessa telefonister är professionellt skolade i att hantera kunder via telefon och de ser dessutom samma information som ni själva gör i växeln. Detta säkerställer att de ger rätt information om dina kollegor och inte kopplar samtal till personer som exempelvis är upptagna i möte.
Kunder använder många olika plattformar – Contact center
Väljer dina kunder att kontakta ditt företag via många spridda kanaler, så som Facebook, Twitter, e-post och telefon. Då kanske ett Contact center är något för er. Ett Contact center samlar alla tickets från dina kunder på ett och samma ställe som sedan kan hanteras av dina agenter i ett användarvänligt gränssnitt. På så sätt hanteras allt effektivt och inga kunder göms bort.
Långa telefonköer vid vissa tidpunkter på dagen – Virtual Phone Q
Har ni en anstormning av samtal under specifika tider på dygnet? Genom att låta en bot hålla dina kunders köplats frigör du tid för kunden och förenklar för dina telefonister. När det är kundens tur att få kontakt med ditt företag kopplar boten ihop kunden med rätt agent. Självklart kan agenten hantera samtalen manuellt via en webb-sida om ni hellre vill det.
Här var bara några lösningar som företag ofta väljer att satsa på för att förbättra sin kundservice. Självklart jobbar vi med alla de ovan nämnda produkterna. Vill du veta mer vad vi på Dstny kan göra för ditt företag är du varmt välkommen att kontakta oss på 010-410 50 00.
