När du talar med en kund i telefon gäller en helt ny uppsättning regler än när du talar med en kund ansikte mot ansikte. Ditt kroppsspråk och gestikulering försvinner och den naturliga turordningen rubbas när du lyfter på luren. Nu är det ditt tonfall och vilka ord du väljer som avgör hur samtalet fortskrider. Faktum är att den största delen av det kunden kommer uppleva är tonen på din röst. Talar du exempelvis med en monoton och platt röst visar du kunden att du är ointresserad och uttråkad. Om du istället plötsligt ökar takten och höjer tonen förmedlar du att du är arg eller har gått i försvarsposition. En lagom hög och uttrycklig röst visar att du är engagerad och glad.
Man har kort tid på sig att göra ett gott intryck dessutom. Faktum är att kunden du talar med kommer att avgöra inom tio sekunder om du känns genuin och engagerad eller ej.
Modulation
Modulation är den vågliknande rörelsen din röst gör när du ändrar mellan låga och höga toner. Toppar och dalar i din röst berättar för din kund hur intresserad eller ointresserad du är, vad du säger som är av mest vikt samt om du gör ett påstående eller ställer en fråga. Vid avsaknad av dessa modulationer ges intrycket av ointresse.
Att le när man talar i telefon
Ett enkelt sätt att påverka sin modulation på ett positivt sätt är att le, framför allt precis när samtalet initieras. Detta främst på grund av fysiologiska anledningar. När man ler höjs gommen längst bak i munnen vilket gör att ljudvågorna blir mer flytande. De som är vana sångare vet att ju bredare man öppnar munnen desto bättre ton får man. Detta gäller även via telefon. Ler man så låter man även glad och mottaglig.
Betoning
Att betona olika ord i en mening kan förändra upplevelsen av budskapet avsevärt. Ta meningen: Vad skulle du vilja att vi gör åt det?
Genom att betona ”du vilja” ger du meningen en defensiv kvalitet. Säger du istället samma mening men betonar ”att vi” kommer du att ge ett mer nyfiket och intresserat intryck. Betonar du inte något ord säger du indirekt till kunden att du är ointresserad av att ta tag i saken.
Rätt andning
Modulationen påverkas mycket av din andning och många tenderar att ta kortare och grundare andetag när de känner sig stressade. Känner du att du blir nervös eller stressad inför eller i ett samtal, försök tänka lite extra på din andning. Genom att andas djupa och lugna andetag kan du hjälpa dina stämband att slappna av och därmed få en lugnare ton i rösten. Det hjälper dig även att inte prata för snabbt.
Träna genom att överdriv din ton
För att få fart på din modulation och skapa mer dynamik kan du gå igenom några korta steg. Börja med en kort och enkel mening. Det kan vara ”Tyvärr är han inte tillgänglig just nu, kan jag hjälpa dig istället”.
Börja med att säga den i din vanliga ton.
Föreställ dig sedan en modulationsskala från ett till tio. Där ett är väldigt monotont och tio är en överdriven radiopratare. Tänk sedan att du står på en cirkusarena och säg samma mening och sikta på att uppnå en tia. Våga överdriva här.
Avsluta med att säga meningen med ungefär hälften av modulationen. Nivå fem eller sex brukar vara bra nivåer för ett telefonsamtal.
Så för att sammanfatta tipsen ovan; tala med intresse i rösten, andas och le när du pratar. Det är extremt enkla knep för att upplevas som genuin och intresserad av dina kunder, något som kan leda till markant bättre kundrelationer.
