DTMF

DTMF

Förkortningen DTMF står för Dual Tone Multiple-Frequency, även kallt Touch Tone eller tonval. Det kan sägas vara en kod som bukar användas för att sända information med hjälp av radio och telefon. Det anrika amerikanska företaget Bell Labs som idag ägs av Nokia är utvecklaren av DTMF.

De toner du hör när du trycker på telefonens knappar, är DTMF. Varje knapptryck sänder två toner på två olika frekvenser. Varje siffra har sina, förutbestämda, frekvenser. Siffran 1 består, för att ge ett exempel, av tonparet 697 och 1209 Hz. Systemet har visat sig vara väldigt pålitligt.

DTMF kom till i USA på 1940-talet som en effektivisering av ett system för telefoni som då byggde på impulssystemet, med en fingerskiva. Många som är uppvuxna på 1970-talet eller tidigare är vana vid telefoner med fingerskivor med vilka det tog betydligt längre tid att ringa än idag.

• DTMF är ett sätt att sända information över långa avstånd
• Det i USA grundade företaget Bell Labs uppfann denna teknik
• DTMF tekniken är inte särskilt störningskänslig och anses vara säker
• DTMF är standard på telefonbolag över hela världen
• Tidigare användes ett långsammare system med telefoner som hade nummerskivor
• Varje siffra kodas genom två toner på förutbestämda frekvenser
• Taligenkänningsteknik väntas bli nästa stora genombrott i branschen

Historian bakom DTMF

Lika länge som vi haft tillgång till telegraf och telefoni, har vi behövt sätt att interagera med system på ett mekaniskt sätt. Signalgsystem har utvecklats till att fylla den funktionen – både för routing och att ringa samtal såväl som att interagera med telefonsystem.

De första versionerna för telefonsignalering var pulsuppringning. Roterande telefoner avbröt elektriska kopplingar när de snurrade, vilket resulterade i elektriska pulser som producerades som tolkades som kommandon. De första DTMF ljudproducerande telefonerna introducerades 1963 av Bell systems. Denna version var med användarvänlig och fungerade snabbare.

Bell Labs är ett amerikanskt forskningsföretag inom telekommunikation som sedan 2016 ägs av den finska mobiltelefonijätten Nokia och som i och med det bytte namn till Nokia Bell Labs. Detta företag grundades dock redan 1925 och förknippas med många viktiga framsteg inom informationsteknologi och telekommunikation.

DTMF satte en helt ny standard inom telefoni och var ett äkta genombrott. Tonvalstelefoner blev så småningom något de flesta i världens I-länder knappt kunde klara sig utan. Det tidigare systemet byggde inte toner utan varje nummer motsvarades av ett visst antal pulser och tog längre tid att slå.

DTMF är är bara en av flera upptäckter som Bell Labs ligger bakom. Detta forskningsföretag har även bidragit med viktiga framsteg inom solcellsteknologi, transistorteknik och programspråk. De ligger även bakom operativsystemet Unix och den första 32-bitars mikroprocessorn (BELLMAC-32A). Det är intressant att så anrikt och framgångsrikt företag nu är i nordiska ägo genom Nokia.

DTMF masking

För många organisationer är kontaktcentret än väsentlig del av deras serviceverksamhet. Ett kontaktcenter kan även vara ett större nav för transaktioner och av denna anledning är det viktigt att ha en lösning som gör detta säkert och effektivt. En lösning för detta är bland annat DTMF masking. Istället för att säga någon numerisk information högt till en kundstjänstmedarbetare knappar man istället in det på sin knappsats. Varje tryck genererar en likvärdig signal som sickar till telefonlinjen. Innan det når kontaktcentret fångas det upp av en enhet som konverterar det till datapaket, och skickar det sedan vidare till slutdestination. Detta gör det möjligt för företag att hantera känslig information utan att det direkt hanteras via kontaktcentret, och är ett substitut för funktioner såsom pausa eller spela in.

DTMF undertryckande kan användas för att hantera kortbetalning över telefon. Istället för att kunden läser sina siffror högt, kan de enkelt dela siffrorna genom att knappa in dom i telefonen. Under denna process fångas datan upp och agenten kommer varken se eller höra sifforna. Dom hör istället toner som låter som nollor eller ettor och representerar maskerade nummer då skärmen i realtid. När kunden väl har knappat in sifforna och systemet verifierat att informationen är korrekt, skickas transaktionsdatan vidare till betalningstjänsten. Under transaktionen hanteras alltså ingen känslig data direkt och inget sparas heller. Och viktigast av allt, agenten kan samtidigt kommunicera med kunder under transaktionen och hjälpa dom felsöka om det behövs.

Fördelarna med DTMF masking

Inte nog med att DTMF masking är en enkel väg att överensstämma med PCI DSS, det finns flera andra fördelar med DTMF masking. Lösningen har implementerats i många företag och det är en av få lösningar som gör det möjligt att hantera känslig data säkert och fortfarande hålla samma servicenivå.

1. Bättre kundtjänst – Eftersom agenten kan stanna i telefon med kunder under hela processen, behövs inga samtal heller skickas vidare. Detta tillåter agenten att samtidigt som transaktionen sker kommunicera med kunder, och detta underlättar även om några fel skulle uppstå.
2. Mindre hanteringstid – Lösningen gör det enkelt eftersom kunden bara behöver knappa in sina siffror en gång, och detta minskar möjligheten för fel under transaktionen. Detta gör även att information inte behöver återges eller rättas av CSR, och då behöver inte heller en representant läsa informationen igen och bekräfta informationen från kunden. Istället kan CSR var fri att sammanställa aktiviteter under tiden.
3. Bättre CSR – Att inte ha en CSR som är exponerad för känslig information tar bort behovet för strikta PCI DSS kontroller. CSR kan få tillgång till de verktyg som behövs för att göra sitt jobb utan att behöva gå igenom omständiga säkerhetsprocedurer.
4. Mindre risk för exploatering av data – Eftersom kortinformation inte längre sparas eller hanteras i kontaktcentret och dess infrastruktur, kan hackare inte längre få tillgång till information.

Framtiden för DTMF

Tonvalsfunktionen är något man kan behöva aktivera i en modern mobiltelefon och det går i regel att ringa utan tonval. I december 2010 har vissa företag börjat ersätta DTMF med taligenkänningsteknik och det är rimligt att anta att tonval på sikt kommer att ersättas med andra system.

Det har tidigare funnits en nära koppling mellan DTMF och radio men även inom radio går man nu över till webblösningar som inte kräver tonval. Det ska dock sägas att DTMF är ett system som varit i bruk under väldigt lång tid med tanke på hur snabbt ny teknik utvecklas idag.

Taligenkänning bygger på att elektroniska hjälpmedel som telefoner och datorer lär sig att förstå mänskligt tal. Istället för att för sända toner kommer vi i framtiden att ”slå” nummer genom att helt enkelt säga dem. Men tonvalstelefoner har ännu inte helt spelat ut sin roll utan tekniken kommer att finnas kvar.

Senast uppdaterat 10/12-19