Om IVR
IVR är en förkortning på Interactive Voice Response, alltså ett interaktivt röstsvar. IVR är ett samlingsbegrepp för en rad olika system. Vad de har gemensamt är att de på olika sätt låter användaren interagera med en dator genom knapptryckningar och röst. Ofta börjar en IVR med att man som användare får olika val från en förinspelad ljudfil och därefter ger man systemet ett kommando. Därefter kan nya ljudfiler spelas upp och nya val kan göras. På så sätt leder man användaren fram till rätt slutdestination.
IVR och IVR-träd
Det absolut vanligaste förloppet när man möts av en IVR är att en röst läser upp olika val man kan ta. Exempelvis ”Tryck ett för att komma till supporten, tryck två för att komma till ekonomi, tryck tre…”. När du gjort ditt val kan du antingen komma till slutdestinationen eller får fler val. När det finns fler val brukar detta kallas för ett IVR-träd. IVR-träd är till för att specificera dina behov så mycket som möjligt för att säkerställa att du kommer till rätt person eller svarsgrupp. IVR behöver inte alltid sluta med att du hamnar i samtal med en fysisk person utan du kan även få svaret genom ett förinspelat meddelande som genereras beroende på vilka svar du gett. Ett vanligt exempel på ett sådant svar är öppettider.
Branscher som använder IVR
Ett vanligt exempel på där IVR används flitigt är vårdcentraler, detta då de vill hjälpa inringande att nå rätt avdelning och få så effektiv hjälp som möjligt. Även bankväsendet brukar vara flitiga IVR-användare. Men i grund och botten är IVR till stor nytta för alla företag som hanterar stora samtalsvolymer.
- IVR är kort för ’Interactive Voice Response.
- IVR är datorsystem som kan interagera med människor.
- IVR uppkom på 1970-talet, men var då ovanliga.
- Först under 2000-talet blev de brett använda.
- Ett av de vanligaste användningsområdena är inom kundtjänster.
- IVR kan även användas för medicinsk- och annan forskning.
- När du röstar på olika TV-program (exempelvis Idol) pratar du sannolikt med ett IVR-system.
Fördelarna med IVR
Så varför ska man ha IVR i sin företagstelefoni? Vad är fördelarna? Det finns flertalet fördelar med att nyttja denna typ av system. Ett av dem är ett det hjälper företag och organisationer att hantera stora samtalsvolymer utan att behöva öka mängden personal. Innan IVR blev populärt fick telefonister sitta och ta emot alla samtal för att sedan distribuera dessa vidare. I och med att detta har datoriserat så hamnar nu kunder i större utsträckning på rätt ställe samt att vissa frågor kan besvaras via förinspelade svar. Detta gör IVR till både en tidseffektiv och en kostnadseffektiv lösning.
Utöver att IVR-system kan hjälpa till att hålla nere personalkostnader så kan även IVR öka kvalitén på servicen som kunderna får. Eftersom IVR-systemet i vissa fall kan besvara frågor redan i IVR-trädet så får kunden svar snabbt och effektivt. Dessutom hjälper IVR att vägleda kunden till rätt avdelning eller person. På så sätt blir även den hanteringen mer effektiv och kunden slipper slussas runt bland avdelningar för att komma till rätt person. IVR-system kan också fungera för att effektivt sortera ut de samtal med särskilda behov. Eftersom IVR-systemen kan programmeras till att svara på de vanligaste frågorna kan de anställda på kundtjänster fokusera mer tid på mer krävande samtal.
En annan viktig fördel med IVR-system är att många tjänster – så som banker, sjukvård eller andra viktiga samhällsfunktioner – med dessa system kan erbjuda kundtjänst dygnet runt. Detta är väldigt viktigt för tillfällen där människor är i akut behov av att få svar på sina frågor, men det minskar också samtalstrycket under arbetstimmarna.
IVR-systemens många användningsområden
Det vanligaste användningsområdet för IVR-system är inom telefoni för företag; särskilt kundtjänst av olika slag. De första IVR-systemen började användas under 1970-talet var just för menade för kundtjänst. Under 70-talet var IVR-system fortfarande ovanliga. I och med de snabba utvecklingarna inom datorteknologin på 90-talet blev systemen både effektivare och billigare.
Idag används IVR på många olika vis. Till exempel har dessa system visat sig vara en tillgång i medicinsk forskning. IVR-systemen kan ringa upp stora mängder människor och utföra telefonintervjuer eller telefonenkäter. En stor fördel i samband med detta är att IVR-systemen bättre kan garantera intervjusubjekten anonymitet.
Ett bra exempel på IVR-teknologin utveckling är dess användningar på internet, som idag blivit vanliga. Istället för röstsamtal interagerar nu dessa system via chattmeddelanden på en hemsida. Tack vare moderna datorers kapacitet, och imponerande utvecklingar inom AI-teknologi (Artificiell Intelligens) är framtiden för IVR-teknologin mycket lovande.
