Vad betyder CPaaS?
En CPaaS är en molnbaserad plattform som med hjälp av API:er integrerar företagsapplikationer med kommunikationstjänster. Detta innebär att företag kan bädda in realtids-kommunikation såsom röst, video och chatt till deras egna applikationer, som exempelvis CRM system. Det kan även användas för att integrera kommunikationstjänster till populära applikationer som Facebook Messenger för att erbjuda kunder större valmöjlighet i hur de kan kontakta er.
Realtid-kommunikation har traditionellt funnits i applikationer som är specifikt utvecklade för syftet, exempelvis när du använder ring-appen i din telefon för att ringa kundtjänst. CPaaS tillåter dig att lägga till dessa funktioner i era vardagliga företagsapplikationer, samt även möjlighet att lägga till ytterligare intressanta funktioner som video och chatt. Detta gör det möjligt för leverantörer att erbjuda byggstenar för företag som vill inkludera kommunikation i sina tjänster.
Många företag tenderar att luta sig mot CPaaS idag eftersom leverantörer erbjuder en komplett grund, vilket betyder att du slipper spendera tid och energi på att bygga egna integrationer eller applikationer för att möta kunder behov. Du behöver inte heller äga någon egen hårdvara, och kan därför få kostandseffektiv, enkel, och snabb tillgång till telefoni och chatt-funktioner som ett företag behöver för att erbjuda bästa möjliga service. Och eftersom CPaaS är byggt på moln-baserade API:er behöver inte företag göra kostsamma investeringar i hårdvara eller back-end infrastruktur som varken är skalbar eller anpassbar.
Trender att ha koll på
1. Omnichannel
Omnichannel betyder att kunden är i fokus och att se till att de har en likvärdigt bra erfarenhet oberoende av vilken plats de väljer att kontakta ett företag genom. Ett omnichannel kontaktcenter har haft stort inflytande på CPaaS marknaden med WhatsAPP och Facebook som introducerat API förföretagschatt genom partnerskap med CPaaS leverantörer. WhatsApp och Facebook har sedan dess blivit populära alternativ till traditionell telefoni för företag eftersom det innebär låga kostnader och enkel implementation för att nå ut till kunder.
Omnichannel förutspås fortsätta expandera, och Google gör nu försök med att byta byta ut SMS för operatörer med RCS protokoll. Detta inkluderar ett rikare SMS- och chatt-system som erbjuder telefonbokspoll och inkluderar möjlighet att dela multimedia i pågående samtal. Och även om SMS fortfarande spelar en stor roll för såväl företag och privatpersoner idag, kommer det blir nödvändigt för företag att ha koll på olika sociala kanaler den stora marknaden använder för att nå sina kunder.
2. Visuellt gränssnitt
Framtiden av CPaaS förutspås även ha mer support för visuella gränssnitt och IDE för app-utveckling. Allt eftersom tillgänglig kommunikation blir mer av en standard i företagsprocesser, betyder det också att det är viktigt att det är tillgängligt för en större marknad. Ett steg i den riktningen är visuella gränssnitt och kan även komma att inkludera fantastiska funktioner som widgets och mer avancerade applikationer.
Som ett resultat av detta, har teknologier såsom drag-and-drop funktioner tagit plats på CPaaS marknaden, eftersom de fyller utvecklingsutrymmet där medarbetare själva snabbt och enkelt designa och driftsätta applikationer för att öka produktivitet, istället för att utvecklare gör det.
3. Artificiell intelligens
Framtiden är datadriven och CPaaS är självklart en del av det. Många CPaaS teknologier inkluderar data- och analysfunktioner för data som genereras av intern och extern kommunikation. Och denna data används för att vidare förbättra prestanda och erfarenheten för slutanvändare.
4. Botar
Omnichannel och AI är också kopplade till botar. Botar har redan haft stort intryck på kundtjänst och vi tenderar idag att prata med med botar mer än vi gör med individer som arbetar i kontaktcenter. CPaaS leverantörer har blivit partner med flera tredjeparterleverantörer för att erbjuda bot-tjänster såsom Amazon Alexa och Google Dialogflow. Kontaktcenter kommer fortsätta framåt med vidare automatisering, och det kommer blir allt mer av en standard i utbudet för omnichannel. Vi har fortfarande några grå områden som behöver täckas, och detta inkluderar bättre gränssnitt och smartare botar för olika kanaler.
Sammanfattning
CPaaS utvecklas snabbt i alla typer av industrier, och med det kan företag åtnjuta en rad fördelar. Företag är dock traditionellt långsamma att ta till sig ny teknik, och att inte hänga med i utvecklingen av moln-baserade plattformer löper risken att hamna utanför. Företag behöver aktivt engagera sin kunder på deras termer, och CPaaS är en fantastisk plattform för at tillgodose ett omnichannel perspektiv.
Kundlojalitet minskar även med hur enkelt det idag är att byta leverantör eller lösning om det inte fyller alla behov eller är tillgängligt i alla kanaler. För att undvika att kundbasen minskar, är det därför viktigt att hänga med i utvecklingen av nya kanaler och funktioner på marknaden. CPaaS är därför ett användbart verktyg för att se till att tillgodose de kanaler kunder använder för att kommunicera med företag. Fördelen här ligger i att företag kan koncentrera på det som de gör bäst och samtidigt erbjuda innovativa kommunikationslösningar till deras kunder.
I jämförelse med teknik som finns tillgänglig idag, är det enkelt för företag att implementera CPaaS strategi med minimal investering. Alla typer av företag kan enkelt titta igenom ett API bibliotek och implementera så många kanaler som behövs. Det enda som egentligen behövs är att bestämma vilka.
CpaaS med Dstny
Eftersom teknik ständigt utvecklas, gör även kundbehov. Och vi kan hjälpa ert företag att anpassa er i och med utvecklingen och era kunder med hjälp av integrerad telefoni med era olika företagsapplikationer såsom CRM, ekonomi eller ärendesystem. Våra integrationer med telefonitjänster kan hjälp att berika era kommunikationskanaler med applikationer som slutanvändare använder eller ni planerar att implementera. Vi erbjuder exempelvis integration med Microsoft Teams och kan även i vissa fall göra ackommodera integrationer utifrån era behov.
Om ni vill lära er mer om våra integrationer och hur vi kan hjälpa er, kontakta oss genom att trycka på knappen nedan så hjälper vi gärna till!
För att läsa mer om CPaaS och vad det betyder, läs mer i vår ordlista genoma trycka på knappen nedan.
