Varför är kundservice och kundupplevelsen så viktig?
Det räcker inte att ha de bästa produkterna eller den coolaste marknadsföringen idag. Konsumenter vill göra affärer med företag som de känner en samhörighet med. De vill känna sig sedda och premierade. De vill få riktigt bra kundservice och en bra kundupplevelse.
Och det lönar sig att satsa på detta. Enligt en undersökning av American Express så är kunder villiga att betala upp till 60% mer för en produkt eller tjänst om företaget erbjuder en bra kundupplevelse.
Gartner menar att kundupplevelsen överträffar både pris och produkt när det kommer till att differentiera sig mot konkurrenterna. Och hur kommer detta sig? Jo, för att i dagens mobila värld, där många tjänster tillhandahålls virtuellt, har kundservice börjat representera verklig omsättning, verkliga pengar. När företag har riktigt bra kundservice skapas värde. Man ökar intäkter, minskar antalet förlorade kunder (det som ofta benämns som churn) och håller kunder lojala till sitt varumärke.
Enkelt uttryckt – nöjda kunder förblir lojala. Riktigt nöjda kunder kan dessutom agera som ambassadörer för ditt varumärke.
Många företag pratar mycket om hur de vill höjda kundupplevelsen och kundservicen och anställer customer success managers för att sköta allt utan att egentligen ha en plan över hur detta ska gå till.
Det här med customer success är inte helt enkelt. Men att ha en plan över hur man ska hantera sin customer success och företagets kundservice är nödvändigt för företags framtida existens. Och det finns några grundsteg som du som företagare kan ta för att försäkra dig om att du satsar på rätt saker. Nedan har vi listat de 5 viktigaste.
1 Utvärdera – var står ni idag gällande kundupplevelsen?
Det första steget i resan med att ta i ditt företags customer success är att fastställa vart ni är idag. Vad har ni för data att tillgå som kan hjälpa er? Fokusera på nuvarande mål och positionera dig strategiskt för att interagera med kunderna i alla skeden av livscykeln för kundupplevelsen. Var noga med att kolla på alla de olika kanaler dina kunder väljer att kontakta ditt företag på. Hur fungerar din kundservice via telefon, e-post, sociala medier och chattar? Har ni långa responstider? Gör ni några utvärderingar för att ta reda på om kunder är nöjda med sin interaktion? Utan att ha en klart blid av var ni står idag blir det svårt att veta vad som ska förbättras och vad ni redan gör bra.
2 Vilka är dina kunder?
Nästa steg i att bygga ditt företags kundupplevelse är att realisera den eller de olika typer av kunder som interagerar med ditt företag. Om ni verkligen vill förstå era kunders behov och önskemål måste ni först förstå vilka de är.
Ett sätt att göra detta på är att skapa olika personas, ge dem namn, ålder och personligheter. Exempelvis att Anders som är 45 år ofta behöver hjälp med installationer och vill ha hjälp direkt. Karin som är 25 år har mer invecklade tekniska frågor och behöver prata med seniora kundserviceagenter direkt. Genom att förstå sina kunders behov kan man effektivisera hanteringen.
Det finns mer att hämta av att lära känna sina kunder. Exempelvis så vill 86% av kunder, enligt en undersökning, få välja själva vilken metod eller kanal som ska användas vid uppföljning och proaktivt engagemang. Men bara 37% av de contact centers som tillfrågades trodde samma sak. 60% av kunderna trodde att de fick prata med samma agent när de gick över från chatt till telefon men enbart 20% av de contact centers som tillfrågades trodde att kunden förväntade sig detta. Genom att verkligen lära känna sina kunders förväntningar blir det väldigt mycket lättare att tillgodose dem.
3 Skapa en känslomässig kontakt med dina kunder
Det finns ett ledord när det gäller customer success som är superviktigt: enkelhet. För att optimera din kundupplevelse måste interaktionerna vara funktionella (uppnåddes målet?), tillgängliga (var det lätt?) och sist men inte minst trevliga (kändes det bra?). Många företag tänker på de två första stegen men missar att jobba på det känslomässiga planet.
Har du någonsin hört frasen ”det är inte vad du säger, det är hur du säger det”. Den bästa kundupplevelsen skapas när dina medarbetare skapar en känslomässig kontakt med dina kunder.
Journal of Consumer Research gjorde en undersökning som visade att mer än 50% av kundupplevelsen baserades på känslor. Kunder blir lojala när de har en emotionell koppling till varumärket. De kommer lättare ihåg hur de mådde när de använde en produkt eller fick hjälp av någon på företaget snarare än exakt hur lång tid det tog eller vad det kostade. Företag som kan optimera kundupplevelsen på ett emotionellt plan förväntas i snitt överträffa konkurrenter som inte jobbar på samma sätt med 85% i försäljningsutveckling.
Och det tar inte slut där. Enligt Harvard Business Review så är emotionellt engagerade kunder:
- Tre gånger mer sannolika att rekommendera din vara eller tjänst.
- Tre gånger mer sannolika att göra ett nytt köp.
- Mindre sannolika att leta efter alternativ hos konkurrenter.
- Mycket mindre priskänsliga.
Ja, som du märker är detta något som är extremt viktigt.
4 Håll koll på dina siffror
Siffror kanske inte är det mest spännande som finns men är ack så viktigt. Håll koll och följ upp siffror över hur din kundservice fungerar och sköter sig. Utan siffror är det näst intill omöjligt att verkligen veta hur det går. I snitt har företag 3,31 nyckeltal som de följer som visar hur deras kundservice fungerar. Ofta är detta siffror som snitt-tid för avslutade ärenden, kundnöjdhet och churn. Men det är viktigt att ha kunders förväntningar i åtanke när man tittar på sina siffror. Exempelvis kan ett samtal på 20 minuter låta långt men kunden kan ändå vara nöjd om ärendet blev löst under det samtalet. Vet du vad som är viktigt för din kund kan du också se till att ni tittar på rätt siffror.
5 Få dina medarbetare med på banan
Många företag har årliga utvärderingar där de samlar in övergripande feedback över vad deras medarbetare har att säga. Hur engagerade de är och hur deras möjligheter till att göra ett bra jobb ser ut. Men vad händer där emellan? Många företag tenderar att bli lite stillastående i utvecklingen under dessa månader. Här är det viktigt att löpande få feedback från sina medarbetare. Det är trotts allt de som hanterar företagets kunder varje dag. Finns de verktyg som behövs på plats för att nå målen och behålla kunderna nöjda. Och är dina medarbetare motiverade att göra ett bra jobb?
För om man vill kunna ge sina kunder en riktigt bra kundservice måste engagemanget komma inifrån. Man kan skriva hur många styrdokument och kolla på hur många nyckeltal som helst men är inte medarbetarna med på banan blir allting uddlöst ändå.
Detta var några av de saker du som företagare bör se över för att komma igång med arbetet för att förbättra kundupplevelsen. Vi på Dstny har tagit fram ett paket av tjänster som ska hjälpa dig att ta din kundservice till nästa nivå. Vill du veta med om det vi kallar Dstny Customer Service så kan du klicka här:
